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标题: 2011年软考系统架构设计师学习笔记（9） [打印本页]

作者: polo456 时间: 2011-01-19 13:34
标题: 2011年软考系统架构设计师学习笔记（9）
为了更好的帮助大家考试，考试百科在文章系统架构设计师辅导：学习笔记中，为大家提供的如下内容： 　　3.3.3 销售自动化 SFA 　　功能：日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会、传递渠道管理、销售管理、建议的生产和管理、定价、区域划分、费用报告等。 　　产品目录和价格、购买记录、服务记录、存货情况、促销文本资料、信用记录。 　　SFA 应用往往集成电子邮件、办公软件等其它各种标准应用。 　　3.3.4营销自动化 MA 　　集成客户商业智能信息、产品信息、“营销百科全书”等信息资源。 　　CRM 中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网来实现，在满足客户的个性化要求方面，高速度、准确性、高效率来完成客户服务人员的各种要求。 　　当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多机会。 　　客户服务与支持的内容应包括：客户关怀;纠纷、订货、订单跟踪;现场服务;问题及解决方法数据库;维修行为安排调度;服务协议合同;服务请求管理等。 　　商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储与数据仓库的信息，帮用户认清发展趋势、识别数据模式、获取职能决策支持、得出结论。 　　智能的范围：客户、产品、服务、竞争者等。 　　收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系。 　　CRM 尚未有成型的理论出现 　　对市场的设定、跟踪、分析总结。 　　呼叫中心支持由合作的硬件厂商参与并提供全套设备，而不仅仅是提供支持呼叫中心的应用软件。 　　对移动设备的支持。 　　决策者所掌握的信息完全，能更及时地做出决策。 　　不管客户由何种渠道与企业联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。 　　需要任命一名来自企业的系统管理员，作为内部系统专家。 　　经特殊调整的系统必须伴随技术培训。 　　由于数据转换过程工作量极大，因此要精确预测该过程的时间表几乎是不可能的。 　　“培训者”必须接受由软件供应商进行的培训，称为新系统专家。 　　对所有用户的正规培训，用户必须认识到使用新系统的即时和明显好处。 　　对系统的持续支持要求公司配备至少一名全职的内部系统管理员，可保证技术上自给自足的灵活性，CRM 系统的支持是艰巨的工作。 　　为保证系统带来所希望的益处，在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。 　　间接电子商务，商品是有形货物。 　　直接电子商务，商品是无形的货物或服务，双方越过地理界限直接进行交易。 　　3.3.5 供应链管理 　　供应链是企业赖以生存的商业循环系统，企业供应链可以耗费企业高达 25% 的运营成本。 　　从供应商开始，经由制造商、分销商、零售商，直到最终客户的全要素、全过程的集成化管理模式。 　　正向推动式运作模式是以生产为中心;逆向拉动式运作模式是以用户为中心;两种不同的运作模式适用于不同市场环境。 上面就是文章系统架构设计师辅导：学习笔记的部分内容，后续文章请继续关注考试百科。 http://pc.kaoshibaike.com 相关论坛：http://bbs.kaoshibaike.com/forumdisplay.php?fid=78

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