关于IVR脚本的问题

malio-alex

现在有这样一个流程(有点类似于转接人工服务)
首先假设我有5部话机可以提供人工服务的功能
要求：
一、系统要实时监控这5部话机的状态(空闲或者忙碌)
二、当用户需要转接人工服务时，首先判断这5部话机是否有空闲，如果有空闲则接入空闲的话机。如果没有空闲的话机，则按呼入的时间顺序将呼入排入队列，并监控话机状态，一旦发现有话机空闲，则将排在队列第一位的呼入转接到空闲的话机，依此类推。

请问
一、系统应该如何实时监控话机的状态
二、要实现上述功能，该如何实现(提供大致思路即可，可能会用到的动作名)