成功实现CRM的六个步骤

无双

成功实现CRM的六个步骤

1.确立业务计划
    为了获得生意上的成功，企业在考虑部署其“客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一自动化系统的价值。
2.建立CRM雇员队伍
    为了成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的雇员队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该雇员队伍，例如这一队伍可以包括:一位兼管销售工作的副总裁、销售部门经理、销售代表、销售管理人员、IT部门经理、财务人员以及数据库管理员等。最初，企业还应为这一方案的实现设立一名拥有较强管理能力的项目经理，并让销售部门参与此方案的规划与设计。
3.评估销售过程
    在评估一个CRM方案的可行性之前，用户需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地争求雇员意见，了解他们对销售过程的理解；确保企业高层销售人员的参与，以确立最佳方案。此外，还应对整个过程做出全面考察，消除那些不必要的步骤。
4.明确实际需求
    充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从业务和销售人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终用户(企业雇员)寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群:销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户历史资料等。
    另外，还需对IT基础设施的需求进行优先级排序。定义企业销售对技术的需求，例如硬件规范或硬件升级；确定是否需要对企业资源规划、财务系统、产品库存以及传统系统的存取，并确定集成过程的具体实施方案。
    明确内部支持需求，如对服务台人员、管理人员及技术培训人员的需求以及是否需要雇用新雇员；并把所有这些重要需求的成本计入CRM方案的预算之中。
5.选择供应商
    确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明，例如提交的计划与期限，谁该负责些什么等。绝不要仅限于了解供应商的资历、产品价格以及具体的实现过程。
6.开发与部署
    CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应仅部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的雇员的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。
    另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括最基本的计算技能的训练，销售代表、服务台雇员以及管理人员也需参加这一培训。此外，企业还应根据业务需求，不断对雇员进行新的培训。例如，某公司由于经常在季度销售会议上对雇员进行经常性的技术培训，从而使其CRM方案一直运行得非常成功。定义方案实现后管理与维护方面的需求，并保持CRM雇员队伍的稳定，也是维持企业CRM方案成功运行的不容忽视的重要因素。

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