ITSM和NSM，两条腿走路

星野残红

不久前，笔者在采访某能源集团广州分公司的信息中心主任时听到了一句话：“ITSM系统可以帮助我们建立起一套很好的IT运维管理解决方案和办法，但是对于实际的网络问题来说，还是需要人工去手动管理，尤其是像我们这样网络规模庞大，结构复杂的网络来说，故障排查、预故障处理还是一个很棘手的问题。”

从这位信息中心主任的话里我们可以看到， ITSM（IT服务管理）与NSM（网络系统管理）还没有很好的融合。事实上，目前在国内，ITSM系统强调的是协调好管理人员、IT使用者之间的关系，简单的说，它处理的是人与人之间的关系。而NSM系统处理的是网络运维人员与网络硬件设施之间的关系，也就是说它主要负责的事人和机器之间的关系。对于一个企业来说，这两者都是非常重要的，想要把自身的IT运维工作做好，必须实现这二者的平衡发展。

2007年底，携程网与游龙科技就建设IT运维管理系统达成合作意向。经过一年多的测试、小范围试用、全面部署及试运行，截止2009年3月，携程网IT运维管理平台正式验收。携程网IT运维管理系统的顺利实施，是IT运维界非常具有影响力和深度的项目，也是目前国内目前最大的网络运维项目之一。现在，携程网一百多人的运维团队每天都在使用SiteView运维平台，保障其网络系统及业务系统的正常运行。在该套系统的帮助下，携程网运维团队可以为其每天高达15万次的电话数据量、海量的网站查询等ＩＴ应用提供更为高效的支撑服务。

由于携程网的业务绝大多数是基于网络的基础之上的，所以他们对网络的可靠性和可用性要求非常高。

这是一个很典型的NSM系统实施案例，其与众不同之处就在于此次项目的规模问题。
一个人管理一个花园并不难，但是如果让一个人能够很好的管理一片森林恐怕就不那么容易了。同样的道理，如果一款NSM系统管理一个结构比较简单，规模比较小的网络，那可能不是一件难事，但是，如果想要管理一个规模庞大，结构复杂的网络的话，对于NSM系统绝对是一个考验。

可能很多朋友对这个说法有些不理解：“网络运维系统不就是用来管理网络的么？为什么对于大规模的网络来说，网络运维系统就会遇到考验了？”其实这个问题很简单。网络运维系统也是一个系统，它同样有着前台页面和后台的数据库。当被管理的网络比较庞大且复杂的时候，网络运维系统的后台数据量会比较大，同时，对于网络各个节点的轮巡并发数也会比较大。换句话说，管理大型的网络对于NSM系统的性能要求非常的高，NSM的技术难点之一是系统的性能提升。

名词解释：轮巡并发数：指得是网络运维系统针对网络中的各个网络节点，在同一时间内统一发送命令进行访问，然后同一时间接收到各个网络节点所返回的信息的数量。

而对于ITSM来说，核心的问题在于系统定义的流程如何适应用户自身不断地变化，使ITSM系统能够灵活地根据用户的调整而改变。也就是说，ITSM的技术难点之一是自身的灵活性以及流程的合理性（当然，ITSM系统的难点还有很多，限于篇幅，这里就不再赘述了）。
在实施游龙的系统之前，携程网采用的是开源网管软件与ITSM系统相结合的方式进行网络运维工作。对于这样已经有了一套很好的IT管理体系的单位来说，他们更需要的是一套辅助管理的工具，这个工具就是NSM系统。游龙的IT运维平台具有很好的兼容性和可扩展性，和携程网ITSM实现了很好的集成和无缝对接。

目前在普遍用户中存在这一个误区，那就是ITSM已经包含了NSM系统的功能，其实这只是人们的一个理想，目前在国内乃至于在世界上，完全涵盖了NSM功能，且在网络管理层面上的性能要求能够达到NSM系统的ITSM系统还不存在。

对于IT管理工作来说，我们还是首先要判断自身的需求，我们需要的究竟是一套好的管理体系方法，还是一个实用的网络管理工具，然后再去考虑究竟采用ITSM系统还是NSM系统，这样，我们才能把自己每一分钱都合理的进行分配，达到IT运维的最大化资源利用。


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