VoIP在企业网络通信应用中的五大要点

wade2007

在不远的将来，VoIP将成为大多数企业通信的主要方式。对于CIO来说，首先需要了解VoIP在企业应用中的五大要点。


对任何一种新兴技术，商业科技从业者们的评价都一分为二，他们会一边点头一边摇头地说:“很好，但是……”。基于IP的语音技术(Voice over IP，简称VoIP)也不能免俗，首席信息官(CIO)也喜欢用利弊参半这个词来形容它。的确，VoIP能降低通话成本，不过整个系统的运转却过于复杂和昂贵，对此，商业科技领袖需要慎重权衡。然而VoIP仍有两大特点与众不同:被企业接受速度之快与实施风险之大。


根据《InformationWeek》最新的调查显示，有39%的公司部署了 VoIP，还有33%的企业表示将在接下来的几个月中部署这一技术，仅有12%的公司说没有实施VoIP的计划。但是，企业引入VoIP的原因大相径庭，降低通话成本是最大的原因(有三分之二的企业是出于这个原因)，不过，还有许多企业号称是出于对高价值回报的考虑:41%的公司表示，可以借助VoIP建立一站式通信平台，36%的公司则希望能通过集成语音和数据共享、视频会议或者上线通知技术(Presence Technology)来增加公司协作。


无论出于哪种原因，VoIP都将是企业应用的一个方向，在不远的将来，它将成为大多数企业通信的主要方式。对于CIO来说，了解VoIP在企业应用中的以下五个问题尤其重要。


未来的趋势


企业缺乏VoIP带来的的整合网络能力将成为竞争的软肋。如果您的最大客户已经大规模部署了VoIP解决方案，他们必定已经习惯使用视频会议等工具，那么他们也渴望你能够部署类似的系统来提升客服响应速度，如果，你还没有使用VoIP，那就太遗憾了。


对于许多用户来说，基于专用分组交换机(PBX)的电信系统即将寿终正寝，这正是 VoIP技术的巨大机遇。“坦白地说，我们的设备已经过时，需要立即更换。”卡罗来纳州西部百事灌瓶厂IT管理员吉姆·拜尔(Jim Bare)说。拜尔认为VoIP“就是未来”，因为他的公司已经从中受益匪浅:全新的功能、更低廉的长途通话费用以及更简洁的内部呼叫路由。


电信运营商已经看到了这一变化。美国电话电报公司(AT&T)和威力众公司 (Verizon)已经开始提供适合大型企业的VoIP服务。运营商通过多协议标签交换技术升级主干网络，这种技术是一种标记不同类型IP通话以用于优先排列的方法。同时它们开始实施IP多媒体子系统，这种基于多种标准的网络架构让有线设备和无线设备[如手机、掌上电脑(PDA)和便携式电脑]能够使用 VoIP，用户可以实现包括视频会议、即时消息和上线提醒在内的诸多应用。


根据TEQConsult集团(TEQConsult Group)统计，去年，电信运营商和网络公司一共发出了430万个IP电话端口，比前年上涨了40%左右，首次超过基于电路的传统端口。而基于电路的传统端口则为420万个，比前年减少了15%。


由于企业用户已经部署了大量的PBX设备，这些设备依然能够运行良好，并且公司也不打算搬迁和增加办公场所，推倒重来部署VoIP代价高昂，混合式PBX不失为一种最经济的过渡性解决方案。混合式PBX是在传统的PBX上另外加上能够实现IP功能的接口插件或者网关的混合式开关，这一方案的最大好处是企业可利用原有设备或架构。由于混合式PBX使公司可以逐步剥离更换，因此很受用户欢迎。根据Dell'Oro集团(Dell'Oro Group)的调查，混合式PBX去年占PBX出货量的55%，在第四季度带来九亿美元的收入。

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高昂的成本


公司的IT项目越陷越深，骑虎难下，资金压力一天比一天大，这些压力汇聚成一股巨大的恐惧感袭向CIO。房地产开发商工业开发国际公司(Industrial Developments International)信息系统副总裁哈尔·派特(Hal Pate)在最近开始VoIP部署后不久就体验到了这样的恐惧。


派特回忆道:“我问，‘我们要一直陷在这里面吗?’”VoIP专家和顾问的收费比预期要高，通常是每小时100美元或者更高。即便是部署好后，维护和管理费用不断上涨，而实施如统一通信之类的功能既费时，又需要大量资源。派特尽最大努力来控制成本，比如说仅在万不得已的时候才让员工接受VoIP培训或者聘用外部人员。“项目已经走到了这一步，并且已经相对稳定下来了，现在退回去也没有什么意义了。”他说道。


VoIP的前期成本增长速度极其迅猛。用户既要为此推翻它们以前的基础架构，而且可能需要增加IP网络带宽，再购入昂贵的路由器和IP电话机。不仅如此，培训员工以及改善服务质量也需要大把的预算。这就是许多公司推迟部署VoIP的主要原因。“如果打算改变现有的企业通信系统，那么你无论如何都得进行大笔投资。”派特强调说，“这将会是一笔巨大的投资，一笔无休止的巨大投资。”


CDW公司是一家计算机设备与服务提供商，该公司的一名高级电话工程师贾斯廷·海斯特(Justin Hester)估计，如果部署100部电话的VoIP系统可能需要耗费15.5万美元。但如果是500部电话，那么包括一台IP PBX、电话机、培训以及交换和电缆敷设费用会仅仅升到57.5万美元。若是较大的部署，那么由于电缆敷设、端口密度和批量采购则会带来规模部署的成本节省。


根据《InformationWeek》的调查，有一半以上的受访者说他们公司计划今年在VoIP上的支出要高于去年。对于那些已经开始或计划向VoIP迁移的公司来说，升级费用是阻碍广泛应用的拦路虎。另外，受访者认为挑战还包括以下诸多方面:协同性问题、升级网络面临的物理挑战、安全问题、缺少可靠性、标准和投资回报率(ROI)指标(详情请参见78页图表《应用中的阻碍》)。


不过派特及持类似观点者坚信，VoIP最终将让企业获得回报，通过降低运营和维护成本的方式，用最小的资金来扩展现有的网络，同时可增强协同性和生产效率。


仅仅长途电话费用一项，VoIP就为维珍娱乐集团(Virgin Entertainment Group，下称维珍)一年节约了70万美元。维珍以前在17家美国零售门店中均布有PBX，分散式环境意味着大额的长途话费单，而且电话公司对每次更改、移动或增加线路均要收费。维珍北美公司IT副总裁罗伯特·福特(Robert Fort)打赌说，一体化管理和较低的电话费用将证明投资VoIP的合理性，事实证明他没有说错。公司实现了低成本的路由:如果旧金山门店的一名经理打电话至波士顿的一家公司，电话将首先通过维珍的波士顿门店路由，然后作为一个本地电话拨打波士顿公司。


VoIP为维珍节省出了真金白银，不过这只是福特眼中的冰山一角。他认为VoIP的扩展功能所带来的协同利益(如上线通知技术节约了搜寻同事所需的时间)提高了生产效率，而这一点难以量化。即便这样，福特也认为VoIP在“节流”上有巨大作用，“虽然一直只是在节约小钱，”他说，“但是如果您过段时间回头看看您的储钱罐，您将会发现，‘嘿，我已节省了这么多。’”


不过，许多公司目前对VoIP的高级功能均视而不见。旧金山城市学院(City College of San Francisco)的1,700部IP电话主要使用的是普通电话上常用的功能。网络管理员蒂姆·莱恩(Tim Ryan)看不出高级功能有什么投资回报率，并且也没有预算用于这些高级功能。莱恩说，那些教会员工使用高级功能的“专门培训实在是太贵了”。这正好印证了《InformationWeek》调查的结论，18%的调查受访者认为，缺乏投资回报率指标是阻碍企业VoIP部署的一大因素。

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棘手的部署


VoIP的部署并非是即插即用。虽然PBX已经正常运转了许多年，但不要期望VoIP会有同样表现。而且很多公司没有采用基于统一标准的系统，因此让设备之间做到硬件互通并非易事。


VoIP在开始阶段还无法起到简化网络管理的作用，但它最终会实现这一点。因为，统一网络就意味着在一个网络上运行，而非多头开花，一个用于数据传输，另一个用于语音传输。但要实现这一点，需要网络管理人员比较了解语音通信和数据通信之间的不同，并且知道两者之间会有什么样的冲突。


在VoIP网络上保持通话质量要比在普通语音网络上难得多。数据掉包只不过是性能稍微滞后一点，而VoIP掉包则相当于低劣的通话质量，甚至会掉线。因此对它进行密切的监控就显得至关重要。然而和数据一样，VoIP也会需要利用多种服务器，具体情况要视利用的方式而定，而且软件也需要经常升级。网络管理员应做好准备，承担起一个日渐吃重的角色。“过去你只要有一台PBX，它似乎永远在默默运行，无需你操太多的心。”Morgan & Finnegan法律事务所的IT管理员迈克尔·马普佐(Michael Cappuzzo)说，“而如果是VoIP，那么技术难度就要高一些，需要的人工操作也要多一些，因此你得为此做好准备。”


网络管理员如果不懂得如何进行路由呼叫连接或者优先排列通话信息，那么就会错误配置路由器。网络管理员必须改变过去的习惯，提供更高质量的服务，来保持公司同事通话不掉线和系统平稳运行。


工业开发国际公司的派特说，对于网络管理员来说，最需要掌握的新技术就是学会如何配置IP呼叫管理器。派特以前聘请了电信公司的PBX专家设置了电话呼叫路由的功能和规则，但是如今需要在呼叫管理器数据库中配置这些功能和规则。经过大量有关思科系统公司(Cisco，下称思科)呼叫管理器详细内容的培训后，公司网络管理员现在开始承担起这项工作，这样就无需在调整某些功能时都得去联系服务提供商。公司因此享有了更大的控制权，但在培训和网络管理员方面，也更加复杂了，派特补充说道。


VoIP的另一问题就在于硬件不太灵活。只是在会话初始化协议(SIP)下，标准才开始在VoIP发挥更大的作用，思科也只是在今年才开始执行这一协议。长期以来，那些自行制订协议的主要供应商一直给SIP贴上“不成熟、不完整”的标签。即使有些公司投入SIP的怀抱，他们仍然是打着自己的算盘。而其他一些公司，比如思科，多年来一直在销售自己的专用系统。因此如果他们投入SIP怀抱，也还需要磨合一段时间。目睹这一现状，维珍的福特想起了PC行业发展初期一些令人不快的记忆。“它就像个两难选择，‘我们是为Mac编写程序还是为 PC编写程序呢?’”他说，“当你看到一个操作平台时，你总是会首先想到，它到底是为哪个硬件平台而写?”


在这次调查的受访者当中，有一半的人表示，如果设备增加了互通性，他们将加快采用VoIP的速度，而45%的人认为，VoIP与原有电话系统之间的互通性可能是一个障碍。


一旦IT技术得到更新，VoIP技术的一些特点将使网络管理变得更加容易。圣路克健康系统公司(St. Luke Health System)的CIO约翰·韦德(John Wade)在部署VoIP的几个阶段当中，都曾经想过放弃这一技术。在三年半前，VoIP刚被推出时，对它的投诉普遍是通话质量非常差。当医院开始使用无线(Wi-Fi)IP电话时，无线接入点的布置和数量成为一个复杂难解的方程式，因为必须将数据和语音通话流量、高度密集区域以及需要极高可靠性的区域 (如手术室和特护病房)等因素考虑在内。如今，VoIP成为“一块磐石，”韦德表示，“一旦积累了足够经验，你将会一帆风顺。”

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虽然VoIP对网络管理员来说，至少在某段时间内需要进行相当多的培训和更大量的工作，但并不一定要雇用新人。房地产公司审慎西北地产公司(Prudential Northwest Properties)的CIO西恩·麦克雷(Sean McRae)没有增加员工用以管理20多间办公室里的600部VoIP电话。相关职责分别由网络管理员、技术支持人员(受过新的培训)和人力资源管理人员 (处理非固定员工的VoIP线路)。集中式系统使人力资源管理人员无需任何技术即可完成这项工作。他们只要拿起电话，然后插到别处即可。电话公司过去每次移线业务都要收取50美元，而现在完全是免费。



VoIP安全不设防


到目前为止，VoIP尚未遭遇太多重大的安全攻击，CIO们可以趁着这段好时光赶紧享受。不过不法之徒们正热切觊觎这一市场，一旦有足够的公司加入VoIP应用的阵营，他们就会出手寻找漏洞并发动攻击。网络安全设备制造商 NetClarity公司的创立者和首席技术官(CTO)加利·米利夫斯基(Gary Miliefsky)认为，与相对安全的公共交换式电话网络相比，互联网是一个“藏污纳垢、罪恶丛生的肮脏场所”。他说:“如果你要将你的电话系统与互联网相连，那么你就得做好应付各种问题的准备了。”


其实这一领域已经被不法分子染指了。埃德温·佩纳(Edwin Pena)在迈阿密拥有两家小型VoIP公司。两个月前，他由于诈骗100万美元的指控而被捕。政府指控说他窃用第三方VoIP服务，并将他的客户的通话路由引至第三方线路，这样他无需向网络提供商付费即可从客户处收取费用。这起案件几乎极大地吸引了高科技犯罪老手们的兴趣，他们正在寻求挣钱新路子，佩纳的所作所为启发了高科技犯罪分子的灵感。


“这是VoIP面临的首要威胁，用户将为之付出大笔费用。”互联网安全系统公司 (Internet Security Systems)技术战略主管丹·英厄格瓦尔德森(Dan Ingevaldson)说，“由于VoIP协议非常开放，因此存在很大的潜在危害。”此外，理论上VoIP还存在大量的安全隐患。NetClarity 公司的米利夫斯基认为，在IP电话环境中，一名攻击者可使用开源Ethereal网络协议分析器(Ethereal Network Protocol Analyzer)来捕捉TCPdump网络文件，然后使用开源Vomit(基于错误配置的互联网电话的语音通信)来制作包含VoIP电话谈话在内的 WAV格式文件。换句话说，黑客们拥有用来秘密捕捉和窃听私人的VoIP通话的方法。


多数公司不打算购买专门针对VoIP的安全软件。《InformationWeek》调查的VoIP用户中有12%的公司没有实施如VoIP防火墙之类的技术。


英厄格瓦尔德森认为，提升VoIP的道路还很漫长。不过这不是说CIO就对此无计可施。一家公司的网络可分为数个虚拟局域网(LAN)，其中一条用于VoIP，这样通话就更容易得到监控，而语音通话也可获得安全保障。


伊利诺斯州Palos Hills的Moraine Valley社区学院拥有约700部IP电话。


该学院CIO杰克·莱费尔(Jack Leifel)介绍，系统采用思科行为分析设备监控网络上语音数据包中的不正常情况，并且建立了专门用于VoIP通话的入侵检测系统。此外，学员还坚持对其所有软件(包括VoIP系统)及时进行修补，并且使用虚拟的LAN将VoIP通话从普通数据通话中分离出来。


“我们只是在内部运行VoIP，因此我们对外部威胁并没有太大的担心。” 学院的信息安全经理苏·格雷(Sue Gray)说道。


十位受访者者中有九位表示实施VoIP时安全是一大问题，其中有35% 提出安全问题是实施的最大拦路虎。尽管如此，还是有72%的受访者已经采用或计划采用VoIP，但只有极少一部分公司要另加安全措施，当然，前提是CIO 对公司信息安全水平很有信心，或者他们的要求仅仅是避免严重的攻击发生。


不过严重的攻击威胁依然存在，这决不是危言耸听。多年来，网络管理员们一直与拒绝服务攻击、垃圾邮件以及网络钓鱼等斗争，而VoIP成了全新的攻击对象。想象一下，骗子侵入并利用出现在您电话上的主叫用户的电话号码，然后打电话给你，自称是从你的银行打来，需要确认账户情况。或者你的竞争对手采用类似的手段对待你的客户，自称是从你的公司打来。你会看到电子邮件中大显身手的网络钓鱼垃圾邮件如何被用到VoIP上……


VoIP攻击者们还会借助虚假语音邮件信息横行于网络。他们通过一台互联网电话发出的垃圾邮件(按VoIP的说法叫做“垃圾语音”)可一股脑儿流向每位用户，从而造成整个网络瘫痪，这与拒绝服务攻击在数据网络所用方法极其相似。不仅如此，攻击者会制造虚假语音邮件消息，并且伪装来源，或者在语音信息中插入意义被暗地里篡改过的错误语句。


不过所幸的是，迄今为止，魔高一尺，道高一丈，IT管理员们仍然比攻击者领先一步。富兰克林·W·奥林学院(Franklin W. Olin)的语音与数据网络通信藏在数层防火墙、带宽管理器和防毒网络后面，因此，CIO乔安妮·科苏特(Joanne Kossuth)对她的500部IP电话受到的全新威胁毫不担心。“如果你升级你的固件，实施最新的软件补丁程序并且测试联网设备的抵御能力，那么 VoIP应用将会提供非常好的服务。”她说。


另一项关键的安全措施是管理好用户端，限制用户对其IP电话软件的操作非常重要。如今的IP电话都有和手机上差不多的可下载铃音，所以“你必须注意你让用户所下载的内容并且保证你的病毒库时刻保持更新”， 科苏特这样认为。


有一件事是确信无疑的:VoIP正带来新的威胁，因此商业科技领导者必须换一种思路，重新思考企业的安全策略。

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不止是节省成本


在《InformationWeek》的调查中，公司实施VoIP最常见原因在于降低通话费用，66%的受访者将节省成本作为部署VoIP的原因。节省通话成本确实是VoIP最为人称道的价值。但是，和以前相比，今天的VoIP系统已经不可同日而语了。过去仅仅被企业用来作为简单通话的VoIP系统已经具备了一台计算机的能力。这种能力使它能把多种通信形式整合在一起。对用户来说，这意味着更好的通信和协同。


在部署VoIP的几个首要因素中，“提供一站式通信平台”被众多受访者所看重，有41%的人提到了这一点。57%的受访者表示，他们会对实行统一的语音、数据共享、电子邮件或会议很感兴趣。同时VoIP会帮助企业引入大量的新应用。


当维珍北美公司在八月实施VoIP时，系统已经具备了统一通信的功能，可以把语音邮件和电子邮件系统整合在一起。但是当福特把VoIP推荐给维珍首席执行官(CEO)西蒙·赖特(Simon Wright)时，他强调的是节约费用，没有提到统一通信的功能。一天，赖特看到语音邮件从他的电子邮件收件箱中弹出来时很惊奇，他立即询问公司是否要为此额外付费，答案自然是不用。他在两个星期内完全被这种能从同一地方查看所有消息的功能所吸引。因此当赖特某天在走廊上叫住福特时，他是要告诉福特安装 VoIP系统可能是加入公司以来做的最棒的一件事。维珍现在正在考虑将VoIP和其他通信平台融合，以此来提高员工之间的协同。


福特的经验非常具有普遍性，公司高管们都虽然不愿为协同功能买单，但是他们最终都喜欢上了它。有了它，他们甚至可以在路上浏览语音消息，然后挑出他们需要跟进的部分，不必为等待一名重要客户的一条消息而被迫收听大量的消息。


目前，美国食品与药物管理署正忙于将其大多数人员集中合并到马里兰州园区，这家机构在采用统一通信上迈出了一大步。管理署一头扎进这个项目，希望能够在1.8万名员工和15栋建筑之间实现更好的协同，这种协同全部要仰仗IP视频会议才能发挥作用。


一些科学家和研究人员已可在他们的台式电脑上使用思科的统一通信应用程序IP Communicator，从而使那些在整个园区，甚至全国的大厦内从事工程项目的人员在集成语音、视频和数据的基础上协同工作。也就是说，一名科学家可以向同事演示并解释分析药物的实验室程序或者通过文本或数据发送程序结果，而这些操作均可通过同一接口同时完成。“这超越了‘电话仅仅是一部电话’的概念。”代理CIO格伦·罗杰斯(Glenn Rodgers) 说。


然而一旦安装之后，公司将会发现VoIP的更多创新用途。比如上线通知工具，有了这种工具，人们可以知道某人是否有空以及是否愿意沟通。


在Morgan & Finnegan法律事务所，过去通过电话咨询的业务、账单都是通过手写报告的方式形成的，如今，这一流程自动化了，并且计费十分精确。一打电话，律师就会在VoIP电话里输入“客户事项”代码，然后电话开始计费。


美国小型豪华旅店管理商MTM Luxury Lodging公司(MTM Management, LLC)在西雅图的高档Hotel 1000中，为80间客房提供三部IP电话间，在酒店最顶层的豪华间内提供47部IP电话。“它们均可编程，而这正是应用的关键所在。”执行副总裁吉姆· 希姆金斯(Jim Simkins)说。“它们显示当天的午餐特价信息。我们可把它们看作是一个虚拟的门房。”那么，怎么编程呢?Hotel 1000的客人打电话要找他的车时，他只要按下房间内VoIP电话上的一个按钮即可，客人通过该按钮可打电话至服务台并且了解他的车位于何处。


尽管好处很多，但是由于VoIP的这些功能对投资回报率并没有实质性帮助，所以IT 行家们一直都没有凭借这些功能来推销VoIP。对用户来说，在VoIP部署开始的时候，企业需要评估项目的安装成本以及转向功能升级后新系统的成本。多数供应商仍未提供与电话系统的其他部分直接集成的完全解决方案，真正意义上的统一通信尚未完全实现，因此，企业要基于它们进行部署依然风险重重。


但风险与机遇共存，企业将最终从VoIP应用中获得价值。