第十九期 HP技术支持工程师“Shell_HAT ”

howge

顶hat 兄

Shell_HAT

回复 50# 可观


你说的是PC/Server的售后服务？

modestlee

我就爱看别人的职业经历，再详细点儿就好了，太感谢ChinaUnix了。

dengbao2001

回复 30# banhao

ASR发现系统无响应，才重启系统的

一般关闭这个功能吧，要不系统重启了，得查半天


   

MeaCulpa

我在那边那时候怎么没遇到这样的有识之士...

无风之谷

看来大家都很关注啊，有问题大家可以跟帖问，hat是个热心人

xiaopan3322

支持HAT

vsyour

Shell_HAT：
      沟通能力确实是做好技术支持的非常重要的一个方面。我根据自己的经验，把项目中遇到的沟通问题归纳为以下三个方面：
(1)客户提供的信息不够。我们要通过各种方式教客户怎样提供有用的信息，报错信息是什么，通过哪些步骤可以重现问题，什么时候开始出现问题的，身边的同事有没有类似的问题，等等。只有当客户学会怎样提问之后，我们解决问题的效率才能大幅提高。
(2)提供的解决方案用户看不懂。我们要时刻谨记站在用户的角度上考虑问题。他们对你维护的系统可能根本不熟悉，甚至连电脑的基础操作都很生疏。我们不能想当然的认为他们应该知道如何如何怎样怎样。如果解决方案里面有需要客户自己完成的操作，请把详细的步骤写清楚，访问哪个链接、点击哪个按钮、运行哪个命令等，关键步骤最好有截图供他们参考。
(3)多个团队协作解决同一个问题。有些比较复杂的问题并非是某一个团队能够单独解决的，除了告诉客户我们负责的范围是什么、我们已经帮客户做了什么，还应该积极主动的帮他们联系相关的团队，让客户感觉到你是在 真心的想帮他们解决问题。对于短时间内无法解决的问题，更应该定期的跟进和反馈，让客户感觉到你是一直不停的在帮助他们解决问题

对这段话感慨很深。

cduedu

有幸与Shell_HAT共事两年半，他为人正直、潜心技术深得大家好评。他是我进HP时候的导师，做事非常认真，but感觉挺严肃的，搞得我当时都不敢去问他问题，呵呵。

感觉里面说得很真实，当时才去公司的时候也是一样，大家都想开发其次是测试基本没有人想做技术支持。最后没有办法也才做了技术支持，两年下来我渐渐的喜欢上了技术支持相关的工作，现在非常想做有挑战的运维项目。

无风之谷 发表于 2012-01-30 09:50
Shell_HAT ChinaUnix社区Shell版版主，惠普高级技术支持工程师。

擅长领域：

Shell_HAT

回复 59# cduedu


阿弥陀佛，罪过罪过。不知道是不是因为项目里面头疼的事情多，所以留下了严肃的印象。以后我要时常给自己提个醒。