IT软件企业对于技术服务人员和项目实施人员如何进行月度绩效考核呢？

guyeh

       如题：IT软件企业对于技术服务人员和项目实施人员如何进行月度绩效考核呢？这里的技术服务人员指的是日常通过电话、即时工具等手段为用户解决问题的人员；项目实施人员指的是现场为用户提供实施、培训的员工。

      1）在一个普通的企业里这部分人员数量不会太多，每天的工作可以录入到工作日志中，但是录入情况却完全由员工自己控制，其真实性很难确认。而如果不对员工的工作量进行评估，就会出现那么实际多干活的员工就会有怨言，然后转变成大家都怠工，有服务请求也不主动处理。

     2）网上有些考核标准按照工作态度、工作技能等方式又太虚，作为年度考核还可以，月度考核不合适。

     3）由于公司是一个以产品为主兼顾项目集成的企业，因此纯粹按照项目执行的方式来考核这些员工也是不合适的。

     



    我们的售后部门现在人员积极性比较差，导致用户与其他公司内部部门怨言不断；迫切需要重建一套合理的、可执行的绩效考核体系， 希望各位分享下这方面的经验。

weikle

售后考核建议咨询公司高级运维专家的意见，切不可由非技术主管来定。
运维的最高境界就是事故少，上班喝咖啡看上去没啥事情做，一个工资 15k的运维，可能一周就是写了几个脚本。但很多公司喜欢到处救火的人，对那些做出建设性工作的工程师，反而没有激励。另外，员工积极性差，那必然是部门管理或者激励有问题。

guyeh

我们是做产品为主的，用户数量有几百家吧，再加上产品本身和用户本身的问题，因此服务量是很大的，简单以故障次数是难以统计的，因为我们无法确认每个员工提交的服务记录是否真实有效，单纯以故障次数统计必然产生虚报的问题。

现在确实是激励机制存在问题，就是想寻求一个合理的机制，来一个员工的积极性，但是这个机制又是可控、可量化、可推敲的。

typedata

bun 发表于 2014-08-15 19:44
按照故障次数，处理效率，做减分
按照节省成本，做加分

..................

淡定与洒脱

呵呵，很多公司都是用故障数量来考核运维的，这样子有人就自己养几个bug，明明可以彻底解决，但就是像养宠物一样养着。。。
回复 6# bun


   

guyeh

严格来说我们不是运维性质的，类似于热线技术支持，或者电话支持；是被动的接受用户的服务请求。

目前的工作日志记录也仅仅记录了每天谁打电话来了，处理了什么问题，这些都是事后由处理问题的同事自行记录的。

这种情况下绩效如何来设计呢?

bskay

釜底抽薪 但是录入情况却完全由员工自己控制
按类型分,一种类型的由一个人来负责分配,录入,要查也好查
除非他们联合起来,集体造假,这个可以通过签订协议来规避