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[互联网] ERP与CRM融合是趋势 嵌入CRM功能的ERP为何受追捧? [复制链接]

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发表于 2014-11-28 17:20 |显示全部楼层
眼下,在企业管理软件中,集成、一体化、协同等词语成为了热门词汇,百度搜索结果中,标榜“一体化管理”的软件业不在少数。其实,无论是集成、一体化,还是协同,最终都是殊途同归,都是希望产生1+1>2效果。在这其中,ERP与CRM的融合广受关注。

ERP与CRM的未来发展趋势是走向融合
ERP与CRM ,一个企业的后端管理,一个企业的前端管理,但是随着现代企业的不断发展,ERP与CRM融合的诉求越来越强烈。传统ERP系统着眼于企业后端的管理,一般强调的是企业内部业务流程的自动化程度,缺少直接面对客户的系统功能,无法获得详细的客户信息,也就无法就客户的满意度和需求优化企业内部管理;另外一方面,着眼企业前端管理的CRM系统,在与客户订单\合约签订后,对订单\合约的履行情况无法及时获取,在处理与客户关系中处于被动局面,影响客户体验。
近几年来,随着商品市场国际化趋势以及市场竞争的加剧,“让产品召唤用户”和交付期多变的市场环境已经非常成熟,企业也寻求着企业内外部物流、信息流等的整合和优化;作为企业产品/服务的接受者,希望得到企业的快速反应以及1对1的个性化服务。这些需求均成为了ERP与CRM整合的推动力。
ERP与CRM的融合已成为一个发展的趋势。尽管ERP与CRM在关注对象、系统使用者、系统设计等方面存在一些区别,但是两者还是存在着一些共通点:首先,两者都是以企业的经营为中心,以提高企业的经济效益为最终目的;其次,ERP与CRM的使用者范围存在重叠的部分,从理论上讲企业的所有员工的日常业务都要用到ERP,而CRM系统的使用者则更多的是销售部,市场部以及售后服务部,两者存在重叠;再次,ERP与CRM两个系统所使用的技术相差并不是很大,具备集成的可能性。
进一步来说,企业前端管理的最终成果是订单,而订单是后端管理的起始点,可以说,订单搭建起ERP与CRM融合的桥梁,围绕着订单管理,企业的收入和成本管理形成完整的闭环,有助于企业扩大收入、节约成本。正如Gartner Group 的分析师Michael Bernstein指出,能够把Front Office 和Back Office 的软件完全整合在一起的公司会是未来几年最成功的赢家,因为企业了解如果他们不把销售和服务部门的资讯与Front Office 联系在一起,那它们会流失很多潜在营业额。

ERP与CRM三大整合内容,问题多难以有效集成
在未来的信息化管理领域中,ERP与CRM将走向融合。具体来说,ERP与CRM融合的内容包括哪些呢?
信息的整合。ERP与CRM在信息上存在着交叉与重叠,将ERP与CRM的信息整合起来,可以有效减少信息的重复录入,提升工作效率;同时,在两个系统搭建畅通的信息传递渠道,实现信息的实时共享,有助于打破信息孤岛,实现企业信息透明化,企业可以轻松自如地在两个系统获取自己想要的信息,提升管理效率。      
业务流程的整合。ERP系统一般着眼于企业内部的管理,其业务流程一般包括采购、生产、库存、财务等方面,CRM则着眼于外部客户关系的管理,业务流程一般包括营销、销售、客户服务等环节,两者业务流程的整合,将很好地打通企业前后端业务流程,搭建从市场营销、销售、合约签订到后期采购、生产、出货、财务等的统一业务链条,统一管理所有业务流程,促进不同业务流程间的自由流转,避免业务流程脱节。
不同部门的协作。由于业务流程的不同,ERP与CRM的使用部门各不相同,ERP主要是企业的采购部门、生产部门、财务部门在使用,CRM则主要由企业的市场部、销售部、客服部在进行使用,两者的整合将为不同部门人员提供一个协作的平台,让不同部门人员在同一的平台上进行业务操作,打破沟通壁垒,提升工作效率。
尽管ERP与CRM整合将带来若干好处,但是目前大多数ERP与CRM的融合应用仍停留于集中非有效集成状态,由于缺乏一个统一的管理平台,ERP与CRM融合之后,系统之间信息孤岛多,不同部门数据不同步、缺乏协作,业务流程严重脱节,不停地制约着企业的管理效率。

嵌入CRM功能,以客户和市场需求驱动业务和运营流程
为更好地集成ERP系统与CRM系统,软件供应商们纷纷开发先进的技术,如通过EAI方法将两大系统进行有效的结合,却也仍旧存在数据不同步等问题,无法实现端到端的精细化管理。
对此,8thManage独辟蹊径,其ERPⅡ系统嵌入CRM功能,CRM系统成为了ERPII系统的子系统,两者在同一平台上运行,数据实时联动,不同业务流程自由流转,不同部门之间实现无障碍沟通,有效地避免了传统ERP与CRM集成出现的种种问题。在上线8thManage ERPⅡ前,由于企业分工越来越细,部门及业务流程越来越多,A公司面临着业务管理复杂、运营效率不高的瓶颈问题,业务流程亟需规范化,部门沟通效率亟需提升,同时需从整体上对业务运营数据进行分析。针对四川创意的管理需求,ERPⅡ帮助A公司打通售前、售中、售后流程,在系统中实现对商机、报价、合约、项目、采购流程的规范化管理,实现了不同业务流程的无缝流转,并为企业内部不同部门提供了一个协作的平台,提升部门沟通效率,同时各类业务数据实时汇总分析,帮助管理层监控企业经营状况,以便作出科学决策。
同时,ERPⅡ还能用于O2O模式下客户和合作伙伴信息维护和沟通、销售自动化、市场营销和客户服务管理,嵌入CRM功能的8thManage ERPⅡ以客户和市场需求驱动业务和运营流程,紧密结合实际的业务和运营流程,形成客户-运营-客户的业务流向;并在各节点进行KPI分析,使得整个企业往客户主导与结果导向的方向发展。其中,威裕环球集团就通过该系统体验到了ERPII状态下的闭环式管理的效能,ERPⅡ以客户需求为导向,推动企业内部业务流程的优化,当一个新的商机出现时,通过销售人员填写报价单、报价单审批、报价单在线生成合约以及采购人员进行设备采购、财务人员进行收款\付款等环节,所有业务流程实现了规范化和标准化管理。
随着O2O电子商务的流行,ERPⅡ这种嵌入CRM功能的ERP系统受到广泛的关注,它以客户和市场需求驱动业务和运营流程,让企业内部的运营管理围绕着用户需求转,将外部客户管理与内部业务运营管理有效地结合起来,这与O2O整合线上营销和线下运营如出一辙,在未来的市场格局中,将占据一席之地。
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