传统IT管理VS IT服务管理，孰优孰劣？

小优凯尔

IT的发展经历了50年代的单机管理阶段、60年代的网络管理阶段以及70年代的分级式客户机/服务器管理阶段后，八十年代中期过渡到IT服务管理阶段，而正是确立以ITIL为基础的IT服务管理标准却是在2001年。2002年ITIL标准被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。经过十几年的发展，ITIL标准进行了全面的扩充，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。现在，IT管理已经走出封闭的机房，超越企业与机构的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运作的全过程。

从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示：

与传统的IT管理相比较而言，传统的管理更加注重于技术管理，通常IT部门扮演的是“救火员”的角色，哪里有问题就去哪里服务，传统式的IT管理通常站在部门角度思考问题，而ITSM的重点是IT的运营和管理，虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。

对此我们可以举个实例：库管员急需打印出货单，但此时打印机好像出现了问题，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，虽然用户心中不满，但除了等待打印机修复他也别无他法。但是如果企业已经启用了ITSM管理体系，用户只需对IT部门说："我需要在半小时内打印出货单，请帮忙处理？"至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需提出你的要求。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。

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