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电梯直达

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发表于 2003-01-22 11:02 |只看该作者 |倒序浏览

“我们的开发人员仅用8周时间就编写了这个应用，而这还是他第一次编写 Notes 应用。”
-Celina公司首席信息官 Rob Shoenfelt
与更强大的竞争对手站在同一水平线上

虽然是一家仅有 170 名员工的小公司，但 Celina 保险集团依靠 Web 的战略性应用，与那些强大得多的竞争对手站在统一水平线上。公司的首席信息官 Rob Shoenfelt 说：“Web 替我们做的最大的一件事是使我们能够与那些拥有与自己公司名称相同的棒球比赛场的公司展开竞争”。在保险行业，两家公司具有竞争性意味着他们都赢得了很多独立保险代理商的信任。

Celina 通过为其 500 家独立代理商及其顾客提供优异的客户服务来使自己独树一帜，从而赢得代理商们的认可。该公司使用以 Lotus Notes/Domino、IBM DB2 和 IBM AS/400 为基础的外部网，来实现与代理商的有效通信，从而保证更快的索赔处理和客户响应速度。同时，该核心基础设施还运行了一种销售人员自动化应用，来帮助 Celina 更好地向代理商进行推销。另外，Celina 还通过向代理商提供他们完成更多的保单和使客户更满意的工具来进一步加强相互之间的合作。

网上业务

虽然 Celina 从 1993 年开始就使用一种客户化的保险处理解决方案和索赔文档管理系统来实现其文案处理的自动化，但一直到 1999 年，该公司仍然依靠基于纸张的系统来与代理商和客户服务代表进行联系。据 Shoenfelt 称，在当时，Celina 开始利用 Web 更好的通信能力来改善提供给代理商的服务。

于是，Shoenfelt 领导的团队构建了一个外部网，该网络使用 DB2 和 Lotus Notes/Domino，通过 Web 浏览器来提供一种基于 AS/400 的查询和交易处理应用。该应用最终发展成 "RBI" -满足公司对代理商通信的基本要求的缩写，而实际上是代表信息资源库（Resource Base of Information）。

无缝合作

RBI 使独立代理商能够自行访问保单数据、处理支付和更新保单，这样有效加深了与 Celina 的合作关系，同时也使他们自己得到了很大满足。通过允许代理商在网上对 RBI 应用进行访问，从索赔到支付保费各环节的客户服务水平以及处理速度都得到了明显提高。

Shoenfelt 说：“保险行业最初使用Web就是要实现非居间化，即抛开代理商直接面向消费者。而我们却不是这样做，我们是使用Web来改善与代理商之间的合作关系。坦率地说，这样做我们赢得了很大好处。”

减少呼叫容量/提供更好的服务

这样做的一个好处是，来自代理商的电话呼叫数量明显减少，甚至在业务不断增加的情况下，每天的呼叫数量还是从750到下降到 600 个。因为通过电话来向客户提供服务非常重要，所以，Celina 一直不使用自动接线系统，而是要求员工在两声振铃内立刻接听客户的电话。这样，电话呼叫数量的减少就保证了 Celina 的服务代表能够为代理商提供更好的服务水平。

同样，代理商自己的客户也能得到好处。通过网上的自助服务，代理商能够立即找到对客户有帮助意义的信息，而不是向 Celina 发出申请，等待服务代表的帮助。进一步说，通过代理商工作处理的自动化，Celina 消除了 3 到 4 周的文案往返时间，这样，客户索赔解决和支付的速度得到大大提高。

应用的快速开发

Celina 早期成功的一个关键因素是领先对手一步实现业务网络化。同时，Lotus Domino 的快速应用开发能力也起到了部分作用，它使 Celina 的 IT 人员在 1999 年就高居网络应用方面的领先位置，为代理商提供跨各种产品线，包括汽车、家庭、商业、农场和摩托车保险的保单查询能力。而当时，一些竞争对手的保单查询仅限制在单一产品线上。

依靠 Lotus Notes和Domino，Celina 的 IT 人员将公司基于终端的索赔处理应用移植到 Web 上，同时，他们还结合 Web 计划（以帮助公司更好地理解和响应代理商们的需求为目的），快速构建并部署了一种销售人员自动化应用。Shoenfelt 说：“我们的开发人员只用 8 周时间就编写出了这套应用，而这是他第一次编写 Notes 应用”。

使客户数据更安全

当构建 RBI 应用时，安全性是一个极为重要的问题，而 Domino 和 Notes 有力的安全特性有效保证了 Shoenfelt的团队能够提供安全的解决方案。RBI要求每一名代理商在获得信息访问权限前，都要通过 Domino 目录进行身份认证，并且，为了保证代理商不会看到属于其他代理商的客户数据，RBI 还使用了“读者名”来构建保密分区。

有效地销售

在一开始，Celina 就开发出了基于 Lotus Notes 的销售人员自动化工具 SAFE（Sales Automation for Everyone），来加速现场报告的处理以及在报告处理流程中构建更多的责任关系。在实现该应用的过程中，Celina 在为代理商提供服务和提高销售人员工作效率方面收到了更多意想不到的好处。

SAFE 使 Celina 的管理层能够更多地了解其合作的代理商和代理机构，这样保证了可以提供更好的服务。Shoenfelt说：“现在，CEO 可以进入一个代理机构办公室，了解想要知道的任何事：谁在那里工作、他们做了多少单子、谁做的最多、过去或现在遇到什么问题。使用SAFE作为一种信息管理工具使我们的工作更有重点，也更有主动性。另外，它还保证了我们能够随时为我们的代理商提供更好的竞争信息”。

Celina 的销售人员也同样能够从更多、更仔细地了解代理商（如他们还用到了哪些竞争对手的产品）方面受益。Celina 的销售代表不仅使用这些信息来针对竞争对手提高利率寻求代理商定位，而且还应用在 Celina 竞争对手进行一系列合并和收购后对代理商的定位上。通过对这些信息的战略性使用，SAFE 应用大大提高了工作效率。Shoenfelt 说，“虽然一些老家伙也能够方便地使用 SAFE应用”，但他最初“非常担心 SAFE 应用被大家接受的程度。事实上，最老的一些家伙也采纳了它。现在，他们全靠它生活”。

实时通信

Lotus Sametime 是最后一个被 Celina 采纳的应用，它在帮助公司内部以及与代理商进行交流方面起到了重要作用。在公司内部，Celina 使用它来召开有远程销售人员参加的销售会议，代理商使用它来实现与索赔和投保服务代表的快速通信。

另外，Sametime 还可以用于故障查寻。帮助桌面的工作人员可以接管代理商系统的远程控制权，这样，代理商就可以在与帮助桌面工作人员通电话的同时看到他们在做什么。Shoenfelt 说：“感觉太好了，这一点对我们与代理商之间建立良好的电子关系非常重要”。

Sametime 中的“感知”能力是 Celina 寻求开发来保证代理商在网上与他们的业务代表进行实时通信的另外一项功能。将来，Sametime 可能会帮助延长工作时间以便为代理商提供更好的服务。

依靠技术展开竞争

技术是保证 Celina 的服务独树一帜的关键。“现在，我们有关销售的电话有很多是向代理商说明新的应用和技术”。Celina 正在一如既往地加强 RBI，不断推出新的应用，其中包括代理咨询委员会讨论数据库和“专家问答”技术支持论坛。

Celina 希望，随着代理商越来越习惯于这种方便的电子环境，他们将逐渐接纳这种关系，并离开 Celina 的竞争对手。进一步说，Celina 能够依靠提供给代理商的优异服务，以稍微高一点的价格销售保险产品。当除了价格再考虑关系时，保险就不完全是一种普通商品了。

技术总结

当 Celina 1993 年购买了基于 AS/400 的保险处理应用的源代码后，就为其应用打下了基础。长期以来，应用在客户化方面做了很多工作，并实现了与 DB2 数据库的集成。需要提到的是，AS/400 的分区特性是 Celina 得到的一个实惠，很多应用可以运行在一台机器上，其中包括：保险处理系统、基于 Domino 的 Web 应用、DB2 数据库和 SPSS 公司的 ShowCase 数据仓库。

Shoenfelt 解释说，当数据仓库在 2002 年初安装时，考虑采用这种工具的主要原因是它基于 AS/400，能够快速实现，并且可以通过 Web 访问。另外，AS/400 的分区能力还允许IT人员在单一系统上运行各种 Lotus Notes 应用，其中包括他们的测试系统。在最初实现时，使用客户化的 COBOL 代码在保险处理系统和 Notes 数据库之间移动数据，而现在，使用 DECS 和 LEI 在 DB2 数据库和 Notes 数据库之间移动数据。