第十九期 HP技术支持工程师“Shell_HAT ”

vsyour

Shell_HAT：
      沟通能力确实是做好技术支持的非常重要的一个方面。我根据自己的经验，把项目中遇到的沟通问题归纳为以下三个方面：
(1)客户提供的信息不够。我们要通过各种方式教客户怎样提供有用的信息，报错信息是什么，通过哪些步骤可以重现问题，什么时候开始出现问题的，身边的同事有没有类似的问题，等等。只有当客户学会怎样提问之后，我们解决问题的效率才能大幅提高。
(2)提供的解决方案用户看不懂。我们要时刻谨记站在用户的角度上考虑问题。他们对你维护的系统可能根本不熟悉，甚至连电脑的基础操作都很生疏。我们不能想当然的认为他们应该知道如何如何怎样怎样。如果解决方案里面有需要客户自己完成的操作，请把详细的步骤写清楚，访问哪个链接、点击哪个按钮、运行哪个命令等，关键步骤最好有截图供他们参考。
(3)多个团队协作解决同一个问题。有些比较复杂的问题并非是某一个团队能够单独解决的，除了告诉客户我们负责的范围是什么、我们已经帮客户做了什么，还应该积极主动的帮他们联系相关的团队，让客户感觉到你是在 真心的想帮他们解决问题。对于短时间内无法解决的问题，更应该定期的跟进和反馈，让客户感觉到你是一直不停的在帮助他们解决问题

对这段话感慨很深。