“六位一体”服务平台呈效，明朝万达客户服务满意度提升15个百分点

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有外网安全服务模式的成功作为借鉴，后起的内网安全市场在2007年也开始整饬服务力。近日，国内领先的内网安全服务提供商明朝万达，联合其渠道经销商，就其服务质量对客户进行了一次抽样调查。根据记者了解到的信息，在正式推出“六位一体”的服务平台后，在从9月份到12月份的短短三个月间，明朝万达的客户服务满意度就提升了近15个百分点。这意味着明朝万达年初定下的从“内网安全解决方案提供商”向“内网安全服务提供商”平稳过渡的目标已经初步达成。
据悉，本次抽样调查是明朝万达今年针对客户服务质量的第四次例行调查。 与9月份的抽样调查结果相比较，12月份明朝万达的客户满意度直线上升，达到98.3%，比9月份的84.7%提升了近15个百分点。
“六位一体”服务平台呈效
记者在电话采访明朝万达的部分用户及其渠道经销商后了解到，明朝万达的客户满意度能在短短两三个月之内再次快速提升，直接得益于“六位一体”服务平台的推出，而明朝万达的渠道经销商在其中也扮演着关键的作用。
随着信息化进程的加快，现代企业的网络应用已经十分成熟，许多企业特别是大型企业都建立起了规模庞大、应用复杂的网络系统。出于精益管理的需要，目前大型企业大多倾向于把企业IT应用的建设和维护外包给IT服务公司，而把主要精力放在核心业务的经营上。因此，要为现代企业全面建设、部署内网安全系统，内网安全服务提供商不仅要提供到位的内网安全解决方案，还必须有能力提供从前期项目咨询到项目建设，再到项目建成后的维护等周期长达一两年的服务。
由于内网安全市场本身起步较晚，因此许多内网安全产品的采购决策者尽管多数是技术人员，但对自身内网应用的需求，也缺乏深入的了解。加上缺乏行业标准，成熟的内网安全解决方案为数不多，因此，采购决策者对内网安全产品的斟选往往慎之又慎，导致内网安全产品的采购决策周期相对“漫长”。基于这种现状，厂商及其渠道经销商需要有足够的服务力，才能正确引导需求，有效打动客户。
明朝万达用户满意度的大幅度提升，首先来自推出“六位一体”服务平台的效应。2007年是明朝万达全面提升服务力的一年。随着明朝万达在9月份推出“企信通”业务运营平台，在10月份推出4006服务热线。目前明朝万达已经建成了产品服务和业务服务双效并举的服务体系，其中，业务服务包括QQ在线服务、Live800客服在线服务、“企信通”短信服务、4006服务热线等；产品服务包括24小时技术远程电话支持等，共同组成了“六位一体”的全方位服务平台。在内网安全市场，该服务平台无论是数量还是形式都是首屈一指的，在整体服务水平、质量都不高的内网安全市场，对用户的触动相对较大。
渠道服务力触动用户
而经销商的服务力往往与内网安全厂商的实力和渠道政策息息相关，通常而言，渠道经销商对内网安全厂商有一套自发的评估标准，会通过以下几点评估内网安全厂商的整体实力和建立合作关系的可行性：1）厂商的渠道政策稳不稳定，对经销商的项目保护是否到位，能否规避经销商间的抢单行为；2）厂商在渠道经销商中的口碑好不好；3）厂商发布的成功案例与其资源是否重叠；4）厂商是否真正在意渠道经销商的发展，体现出对足够的渠道关怀，对客户的服务响应是否快速有效；5）厂商的技术是否过硬、领先。
明朝万达能够带动渠道经销商迅速提升服务力的关键，在于其渠道共赢策略。为了实现和渠道合作伙伴的长期共赢发展，明朝万达对渠道合作伙伴采取了十分积极的激励和管理策略，比如：为渠道合作伙伴的技术人员提供CCSE的技术认证的培训与考核，使渠道合作伙伴能保证有一定数量的销售人员和技术人员在取得销售认证和技术认证；对渠道进行年度激励，每年为优秀的渠道合作伙伴颁发最佳业绩奖、最佳地域开拓奖、最佳行业开拓奖、最有价值订单奖等；为渠道重大项目提供市场推广经费支持、价格政策支持，以及包括售前、售后的技术支持等；等等。正是这些积极的策略，使得经销商愿意充分配合明朝万达建立并推出“六位一体”的全方位服务平台。
经销商普遍反映，2007年明朝万达“六位一体”服务平台的推出，使得他们再次获得了刺激业务增长的新动力，充分体现出了明朝万达对渠道经销商的信任和支持，比如开通“企信通”业务运营平台，就提供了一个全新的即时信息沟通渠道，不管是新产品资料的发放或技术培训，还是渠道政策的传达，还是经销商间利益的协调等等，都因此及时畅通，使其对潜在客户能够实现快速、准确的引导，不但大大提升了业务拓展的成功率，也使客户对明朝万达的满意度再次提升。
    在任何一个产业链上，利益的分享都能够最大程度带动产业链上各环节（无论是经销商、合作伙伴，还是用户）的积极性。“六位一体”服务平台的推出，表明了明朝万达领衔内网安全市场的雄心，但是明朝万达能否借此真正起到核心的作用，牵一发而动全身——带动内网安全产业链上各环节实现共赢，却仍需时间的进一步考验。