客户满意度调查：具体细节

wenjuanton

． 尽量简单。您的客户都希望对您的调研做出反馈，但你必须把你的调研做得越简单越好。你怎样邀请他们参与，你所提出的问题和你设计的问卷格式会影响到参与率。许多时候，越简单越好。而且你写的问题要清晰易懂，让非本地人也可以明白。
2． 尽量短。你调研的长度应与你所卖的产品或服务相符，他们在你的产品上花多少时间，或他们使用产品的频率或与你的公司联系的频率。一般来说，公司形象调研大概20-30个问题，交易调研不超过10个问题（这两种类型的调研下一节细说）。超过40个问题的调研被拒绝的比率非常高。
    3． 对暗示性的承诺负责。如果你的目标是确认你的公司会为改进客户满意度做出改变，你应该表示出愿意对调研的结果做反馈。你的客户会以这个调研做为一个机制从而影响你的改变。如果他们没看到任何进展，他们会觉得被晃点了而且也会对公司有负面的看法。这就是说你应该集中精力可控的细节因素上的估量，比如回复的时间，送货政策，技术支持和送货准确性。避免那些概括性的问题，如：“你认为XYZ是一家好公司吗？”。有的人可能会觉得“好”是指技术，而有的人也许会认为是指道德。从这两个角度，通过这道问题，你不可能得到清楚的改进方法。

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