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2011年软考系统架构设计师学习笔记(9) [复制链接]

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发表于 2011-01-19 13:34 |显示全部楼层
为了更好的帮助大家考试,考试百科在文章系统架构设计师辅导:学习笔记中,为大家提供的如下内容:<br />  3.3.3 销售自动化 SFA<br />  功能:日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会、传递渠道管理、销售管理、建议的生产和管理、定价、区域划分、费用报告 等。<br />  产品目录和价格、购买记录、服务记录、存货情况、促销文本资料、信用记录。<br />  SFA 应用往往集成 电子邮件、办公软件 等 其它各种标准应用。<br />  3.3.4营销自动化 MA<br />  集成客户商业智能信息、产品信息、“营销百科全书”等 信息资源。<br />  CRM 中,客户服务与支持主要是通过 呼叫中心 和 互联网 来实现,在满足客户的个性化要求方面,高速度、准确性、高效率 来完成客户服务人员的各种要求。<br />  当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时,就能为企业提供很多机会。<br />  客户服务与支持的内容应包括:客户关怀;纠纷、订货、订单跟踪;现场服务;问题及解决方法数据库;维修行为安排调度;服务协议合同;服务请求管理 等。<br />  商业智能是指利用 数据挖掘、知识发现 等 技术 分析和挖掘 结构化的、面向特定领域的 存储与数据仓库的信息,帮用户 认清发展趋势、识别数据模式、获取职能决策支持、得出结论。<br />  智能的范围:客户、产品、服务、竞争者 等。<br />  收集和分析市场、销售、服务 和整个企业的各类信息,对客户进行全方位的了解,从而理顺企业资源与客户需求之间的关系。<br />  CRM 尚未有成型的理论出现<br />  对市场的设定、跟踪、分析总结。<br />  呼叫中心支持由合作的硬件厂商参与并提供全套设备,而不仅仅是提供支持呼叫中心的应用软件。<br />  对移动设备的支持。<br />  决策者所掌握的信息完全,能更及时地做出决策。<br />  不管客户由何种渠道与企业联系,与客户的互动都应该是 无缝的、统一的、高效的。<br />  需要任命一名来自企业的 系统管理员,作为内部系统专家。<br />  经特殊调整的系统 必须 伴随技术培训。<br />  由于数据转换过程工作量极大,因此要精确预测该过程的时间表几乎是不可能的。<br />  “培训者”必须接受由软件供应商 进行的培训,称为新系统专家。<br />  对所有用户的 正规培训,用户必须认识到 使用新系统的 即时和明显好处。<br />  对系统的持续支持要求公司配备至少一名全职的内部系统管理员,可保证技术上自给自足的灵活性,CRM 系统的支持是艰巨的工作。<br />  为保证系统带来所希望的益处,在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。<br />  间接电子商务,商品是有形货物。<br />  直接电子商务,商品是无形的货物或服务,双方越过地理界限直接进行交易。<br />  3.3.5 供应链管理<br />  供应链是企业赖以生存的商业循环系统,企业供应链可以耗费企业高达 25% 的运营成本。<br />  从供应商开始,经由制造商、分销商、零售商,直到最终客户的全要素、全过程的集成化管理模式。<br />  正向 推动式 运作模式是 以生产为中心;逆向 拉动式 运作模式是 以用户为中心;两种不同的运作模式 适用于不同市场环境。<br />上面就是文章系统架构设计师辅导:学习笔记的部分内容,后续文章请继续关注考试百科。<br />http://pc.kaoshibaike.com 相关论坛:http://bbs.kaoshibaike.com/forumdisplay.php?fid=78
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