3C市场变化实在快 理性消费维权是王道

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　　近年来，家电领域的发展日新月异，新的技术不断被运用到家电行业中，家电产品更智能、更健康，购买更方便，但随着新技术的演进，消费者在购买和使用家电产品的过程中也遇到了新的问题，尤其是在售后服务领域显得尤为突出。
　　智能电视售后成“三包”盲点
　　中国电子商会的一项调查显示，目前智能电视的市场认知度已经达到96%，预计2013年全国智能电视销量将接近2000万台。也正是因为新技术、新产品的不断出现，由此而来的售后服务问题也更加多样复杂，简单的硬件维修已经无法满足消费者日益提升的服务需求，《2012年中国平板电视质量分析报告》显示，包括智能电视在内的平板电视2012年投诉量攀升，占家电投诉总量的18.6%，其中软件服务问题占到电视总投诉量的一半，问题主要集中在软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等方面。
　　而零点咨询的一项调研显示，80%的智能电视消费者仍仅限于使用“收看电视节目”等传统电视功能，人机交互、多屏互动、程序应用体验等智能电视联网功能，激活率普遍偏低。中国电子商会发布的《中国智能电视售后服务白皮书》也认为，智能电视操作复杂、运行速度慢等问题影响消费者购买智能电视。相对于传统电视，智能电视功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，但电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统“三包”服务之外，目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。
　　作为创新科技产品，智能电视本身存在操作复杂性，大部分消费者还是需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用，企业亟需配备专业化的人员上门安装讲解，因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，成为售后服务盲点，还有待进一步完善，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。
　　应对之道：要消灭智能电视软件
　　服务“三包”盲点，需要国家对行业进行规范，就消费者而言，目前能做的就是尽量选择大品牌的产品，市场上主流的彩电品牌在智能电视售后方面已经有所拓展，TCL、三星等注重在线服务、创维设立短信服务平台、康佳针对智能电视售后推出“易享通”产品等。
　　网购家电退换货执行实现难
　　越来越多的消费者选择在网上购买家电产品，足不出户，轻点鼠标，所需要的家电产品就可以送货上门，如今电商已经成为家电销售的重要补充渠道，有行业预测数据显示今年线上渠道销量将占到平板电视零售量的一成左右。不过这种新的消费热潮也带来了新的问题，据中国消费者协会数据显示，去年网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%，而关于家电网购投诉问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差等方面，而网购家电退换货执行难也是消费者反映的热点。
　　根据国家三包规定，“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理”。该退换货条款本是法律明文规定的、消费者的权利，但在实际购买家电的过程中，销售商、厂家和消费者三方对三包规定的细节上存在差异，如销售日期的确定，是以发票或者销售单据开出的时间为准，还是以物流配送时间为准，还是以安装使用日期为准。
　　网购家电产品就带来新的争议，除了小件商品自行提货外，一般大件家电商品是交由物流公司配送的，这样，对于产品出售的日期的认定，消费者与商家存在一定的歧义。根据广州市消协公布的情况显示，这种类型的投诉案件占传统家电类咨询投诉案件的20%。国家规定的三包产品退换货都如此艰难，更不用说像电磁炉、电饭煲等暂未列入三包产品名录的小家电了。此类案件受理后，商家讨价还价的情况非常普遍，该退货的给予换货，该换货的给予维修，约有1/4的案件最终的调解结果不能让消费者满意。
　　应对之道：消费者在网购家电产品时，先向商家的客服确认其对于产
　　品出售的日期认定，最好明确自物流配送到之日为准，并留存聊天或者通话记录，一旦发生问题时，可以作为维护自身权益的凭证。
　　技术升级暗藏虚假广告猫腻
　　随着智能技术的发展，也被更多地应用到家电产品领域，除了已经为市场所熟悉的智能电视外，智能冰箱、智能空调、智能洗衣机、智能电饭煲等产品也逐渐在市面上出现，一般采用智能技术的产品的市场价格较同类普通产品的价格更高，而且消费者对于产品是否真正具备智能功能也缺乏专业的判断力，因此也有部分商家为利益所驱使，对自身产品进行扩大宣传，宣称采用智能技术，要卖出更昂贵的价格，但消费者实际使用产品时会发现还是普通的家电产品。随着智能云概念的流行，更是有一些家电厂商打出云家电的概念，但消费者购买了产品之后发现，这些厂商并不具备云服务的技术和能力。
　　这类由于家电产品技术升级而带来的部分厂商暗藏虚假广告猫腻的情况，在健康类家电领域也时有发生。近年随着多起环境事件的爆发，引发了消费者对于健康问题的关注，健康家电的概念越来越热。不少家电产品都宣称自己对改善健康状况有功效，如宣称采用纳米或者银离子技术、抗杀菌率达到99%以上的家用空调，号称能改善健康、甚至能治病的水处理产品，等等，消费者同样难以判断其所宣传的功能真实性的问题。
　　应对之道：去年9月1日开始实施的《智能家用电器的智能化技术通则》给智能家电以明确定义：智能家电是采用一种或多种智能化技术，并具有一种或多种智能特性的家用和类似用途的电器。同时，家电智能特性是特指人工智能特性，即家电的控制系统所具有的类似人的智能行为，如自学习、自适应、自协调、自诊断、自推理、自组织和自校正。家电的健康功能已经有部分标准可依，2009年就开始实施家电除菌标准通则，2011年针对洗衣机、空气净化器、冰箱、空调等产品的细则也正式实施。而饮水机、干衣机、洗碗机等数十种相关产品的除菌标准也将陆续出台。南方日报记者 钱玮珏
　　■调查
　　美的
　　客服电话：4008899315(大家电)、4008899316(小家电、厨卫家电、个人护理)
　　在线渠道：@美的客服官方微博、@美的小美、美的官网
　　星级标示：★★★★
　　服务点评：美的客服微博跟进消费者需求还比较及时。官网服务专区的信息相对全面，包括查询常见问题、说明书下载以及网点查询等，在线咨询也根据具体的产品类别划分，但即时性不够。
　　格力
　　客服电话：4008365315
　　在线渠道：@格力客服中心、4008365315@cn.gree.com、格力官网
　　星级标示：★★★★
　　服务点评：客服热线拨通率较高，服务反应速度还可以，但客服微博活跃度不够，最新一条微博还是3月1日。在格力官网可以在线提交咨询投诉、报修等相关信息，之后客服会通过电子邮件或电话的方式联系消费者，也存在滞后的问题。
　　TCL
　　客服电话：4008123456
　　在线渠道：@TCL客服微博、4008123456@tcl.com、TCL官网
　　星级标示：★★★★
　　服务点评：TCL官网“用户服务”页面，联系客服除了可以留言之外，在工作时间还可以通过在线聊天的方式向客服寻求帮助。24小时客服热线接通率较高，包括咨询、保修、投诉等问题，客服解答得比较令人满意。
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