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物联网时代的在线客服,如何做? [复制链接]

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发表于 2015-04-14 17:11 |显示全部楼层
互联网,云计算,这些词的热度还没有褪散时,物联网逐渐走入到了大众的视线中。依靠互联网,将生活中实际存在的物联系到一起,生活品质可以进一步得到提升。那么在物联网时代,原本已经趋于完善的服务型的企业,是否面临着再一次的转型呢?
     为客户提供优质的服务,又能够与物联网结合起来,需要的是让现有的在线客服系统进一步得到提升。那么怎么做才能更加贴合未来的需求呢?
     易维帮助台在这里将工单和在线客服结合起来,让以提问或是投诉为主的在线会话系统,摇身一变成为可以解决问题的途径。首先,客户通过在线会话窗口找到客服人员的时候,目的都是为了能够找到解决问题的办法。传统的客服软件虽然有客服值守,也可以相互转接,但是缺乏记录功能。工单与在线客服结合,既是在线会话时的记录,又可以以工单记录的形式保存起来,方便客服与客户随时查询。
      当在线值守的客服无法解答客户的问题时,可以立即将问题生成一张工单,工单分派给工作流,每个工作流的结点上都是一个专职的技术人员。工作流结点A的技术人员解决完问题后将自动转发给B,以此类推,直到整个工作流进行结束。工单每一次的更新,客户都能查看,了解最新的工作进展。
    如果有的问题客户无法具体描述,此时可以使用远程协助功能,邀请技术人员查看,对于IT设备,在客户的同意之下,可以读取设备的参数,从参数的变化中找出问题的原因。技术人员更可以选用控制模式或者演示模式指导客户如何操作。
    易维帮助台是通过将在线客服,工单系统,远程协助多种功能结合在一起,形成一个完善的企业售前售后服务体系系统。将售前售后,线上线下结合起来,既是物联网时代的需求,也是企业的切实需要。
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