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探讨在线客服的发展之路 [复制链接]

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发表于 2015-04-29 15:39 |显示全部楼层
在线客服的工作累吗?客服工作繁琐吗?是不是经常碰到很多客户没有办法将问题说清楚?是不是有些客户的问题不能立刻解决,却没办法与客户良好沟通?这些问题,是客服人员经常会遇到的问题。碰到这种情况的时候,客服痛苦,客户也痛苦。

那么客服工作还要一直走下去吗?一直采用传统的客户呼叫,客服应答,线上记录,解决问题的方式,对于客服工作的展开,有帮助吗?而客服人员,忙碌了一天之后,他们的工作要从这些聊天记录中逐步提取出来,做记录,再通过别的方式传达给技术人员吗?

客服的工作本身就是繁琐的,如果没有系统的方式,在客户多的时候,工作量也会增多,顾此失彼的现象常有发生。那么,针对这种情况,有什么好的办法吗?

针对客服的在线会话记录问题,易维帮助台用引入了工单系统,会话记录本身就可以转换为工单的记录,方便实时查询。让以提问或是投诉为主的在线会话系统,摇身一变成为可以解决问题的途径。首先,客户有多种途径可以找到客服人员。不需要去官方网站,如果设备上装有客户端,直接发起在线客服。而且易维帮助台上,可以预先设定,将客户分派到特定的客户组下,直接找到客户的专属客服。这样,客服将会更好地与客户沟通。

如果客户不在线,客服提交的问题记录也会以邮件的形式发送到客服的邮箱中。客服收到邮件之后,只需要点击链接,便可进入到系统页面,获取客户的信息以及问题详情。


当客户的问题需要技术人员前来协助的时候,可以将此会话转接到技术人员的窗口中,由技术人员与客服在线沟通。如果客户的问题需要多人协作完成,可以将工单分派给工作流,每个工作流的结点上都是一个专职的技术人员。工作流结点A的技术人员解决完问题后将自动转发给B,以此类推,直到整个工作流进行结束。工单每一次的更新,客户都能查看,了解最新的工作进展。

如果有的问题客户无法具体描述,此时可以使用远程协助功能,邀请技术人员查看,对于IT设备,在客户的同意之下,可以读取设备的参数,从参数的变化中找出问题的原因。技术人员更可以选用控制模式或者演示模式指导客户如何操作。


易维帮助台是通过将在线客服,工单系统,远程协助多种功能结合在一起,形成一个完善的企业售前售后服务体系系统。将售前售后,线上线下结合起来,既是物联网时代的需求,也是企业的切实需要。

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发表于 2015-05-02 15:30 |显示全部楼层
太精彩了,收藏f
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