探讨在线客服的发展之路

小优凯尔

在线客服的工作累吗？客服工作繁琐吗？是不是经常碰到很多客户没有办法将问题说清楚？是不是有些客户的问题不能立刻解决，却没办法与客户良好沟通？这些问题，是客服人员经常会遇到的问题。碰到这种情况的时候，客服痛苦，客户也痛苦。

那么客服工作还要一直走下去吗？一直采用传统的客户呼叫，客服应答，线上记录，解决问题的方式，对于客服工作的展开，有帮助吗？而客服人员，忙碌了一天之后，他们的工作要从这些聊天记录中逐步提取出来，做记录，再通过别的方式传达给技术人员吗？

客服的工作本身就是繁琐的，如果没有系统的方式，在客户多的时候，工作量也会增多，顾此失彼的现象常有发生。那么，针对这种情况，有什么好的办法吗？

针对客服的在线会话记录问题，易维帮助台用引入了工单系统，会话记录本身就可以转换为工单的记录，方便实时查询。让以提问或是投诉为主的在线会话系统，摇身一变成为可以解决问题的途径。首先，客户有多种途径可以找到客服人员。不需要去官方网站，如果设备上装有客户端，直接发起在线客服。而且易维帮助台上，可以预先设定，将客户分派到特定的客户组下，直接找到客户的专属客服。这样，客服将会更好地与客户沟通。

如果客户不在线，客服提交的问题记录也会以邮件的形式发送到客服的邮箱中。客服收到邮件之后，只需要点击链接，便可进入到系统页面，获取客户的信息以及问题详情。


当客户的问题需要技术人员前来协助的时候，可以将此会话转接到技术人员的窗口中，由技术人员与客服在线沟通。如果客户的问题需要多人协作完成，可以将工单分派给工作流，每个工作流的结点上都是一个专职的技术人员。工作流结点A的技术人员解决完问题后将自动转发给B，以此类推，直到整个工作流进行结束。工单每一次的更新，客户都能查看，了解最新的工作进展。

如果有的问题客户无法具体描述，此时可以使用远程协助功能，邀请技术人员查看，对于IT设备，在客户的同意之下，可以读取设备的参数，从参数的变化中找出问题的原因。技术人员更可以选用控制模式或者演示模式指导客户如何操作。


易维帮助台是通过将在线客服，工单系统，远程协助多种功能结合在一起，形成一个完善的企业售前售后服务体系系统。将售前售后，线上线下结合起来，既是物联网时代的需求，也是企业的切实需要。

bruno_ferrara

太精彩了,收藏f