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[精品推荐]IT服务管理白皮书 (连载)
IT服务管理白皮书
第二章 IT服务管理有章可循 – ITIL简介
2.1 ITIL及其诞生的背景
借助IT技术的迅猛发展, 企业可以将其产品及服务快速投入市场. 传统的等级制的组织架构越来越难以应付不断快速变化的市场. 决策机制随着越来越多的决策权力逐渐下放给操作层人员而发生了变化. 在IT架构上, 异构和分布逐渐成为其主要特点. 一种新型的管理理论面向扁平的组织结构, 或者水平跨越等级制组织架构的流程(Process)势在必行. IT服务管理(IT Service Management - ITSM)的运行流程正是诞生于这个背景下.
ITIL(IT Infrastructure Library)诞生于1980年, 由英国政府发起, 委托CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)组织, 后成立OGC(Office of Government Commerce)专门负责英国政府和其它公共事业组织对IT资源的有效及低成本利用. 目前ITIL已经成为IT行业服务管理的理论基础. 在此基础上建立的非赢利性ITSM论坛(itSMF-IT Service Management Forumn)已成为公认的ITSM的权威性社区.
ITIL是基于流程的方法论. IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务. ITIL合并了一套最佳的实践惯例, 可适用于几乎所有IT组织, 无论其规模大小, 或采取何种技术. ITIL被用来建立和交付服务管理流程; 这些管理任务可被某些服务及系统管理工具所简化, 例如IBM IRM管理模型及IBM的Tivoli系统管理软件等.
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析, 包括全面的检查清单(checklist), 任务, 程序, 责任等与任何IT服务组织密切相关的问题. 这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为. IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程.
在ITIL的基础上, 各商业组织也建立了许多IT服务管理框架. IBM的ITPM(IT-流程模型)即为其中之一. 这些管理框架在市场上的不断普及, 是使ITIL成为事实上的行业标准的原因之一. |
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