欺诈亦或薄弱的售后服务 东软产品售后服务维修实录

woxiang

原文在赛迪网发布，现已被编辑删除，经过happy searching，找到一家转播的网站：http://www.shadu120.com/Article/ArticleShow.asp?ArticleID=254，特此留念！



【编者按：今天，收到一篇稿件，读了之后心情甚是沉重。事情并不复杂，是关于东软公司一款IDS（Neteyeids2050）的售后服务维修问题。但看了通篇文章，特别是读者最后的5点质疑，不禁对国内安全公司的售后服务质量愈加担心起来。售后服务历来是国内公司的软肋，而在当今世界，服务已经成为了一项越来越重要的内容，像赛门铁克、趋势科技这类的安全公司更是把服务看作了重中之重。安全，计算机世界的安全是一个整体性的问题，安全的保障更要从整体做起，任何一个环节的缺失，都会让其他一切的努力付之东流。在重视技术研发的同时，请投入同样的精力去重视产品的售后服务吧！】

维修

我单位于2005年12月29日购置了东软公司的一款IDS（Neteyeids2050），本着对大公司的信任，在接收设备时售后工程师仅进行了简单调试。调试后我单位基本没有使用过该设备。

2007年3月，我单位开始使用该设备，但试用时却发现其配置端口不能使用，其它功能正常。我们第一时间联系东软工程师前来维修，工程师确认配置端口损坏，需要运回沈阳总部维修。我们在工程师的帮助下于2007年4月5日通过速递公司将这台IDS发回沈阳总部。东软公司承诺，一般情况下在一周内即可将维修设备返回，如果维修时间较长将为我单位提供备用机使用。

4月5日之后，我单位未接到过东软公司的任何电话，直到一个多月后，即5月15日，我单位再次联系东软公司，询问设备是否已经修好，销售人员却称设备中的硬盘和主板全面损坏，要求我单位必须先交纳维修费7千余元，否则不予维修。

5月18日，我单位再与东软总部售后服务中心取得联系，服务中心称将于19日上午给予回复，但直至19日下午18点，我们仍未得到任何回复。于是当日我单位第二次向东软总部售后服务中心反映了情况，服务中心直至5月21日才打来电话，仅对一些相关问题进行了询问，并没有提供任何有价值的反馈意见。

由于我单位多次向东软总部反映问题，其销售称我单位必须先交纳维修费用，否则不给予维修。设备供应商在没有办法的情况下只有先交了维修费。结果直至5月28日，送修53天后，东软公司才将维修设备送回（也因此导致原定的学生实验内容和计划被取消）。

5月29日，我单位要求东软公司返还维修前称之“损坏”的主板、硬盘，并向我单位出具故障检测报告和维修记录（并要求盖有单位公章）。之后，我单位又于6月21日和7月11日两次联系东软公司，但东软公司仍未提供任何有关设备维修的故障检测报告、维修记录以及要求送还的硬盘、主板。

质疑

这次由简单的故障而引发的旷日持久的设备维修过程，不得不让人存在以下疑问：

（1）从设备送修后，东软公司竟然未给我单位任何回复，直到40天后，我单位主动联系时才告知所谓的设备检测结果（“硬盘、主板全部损坏”），而后对于我单位的询问也从未及时回复，这样的服务质量与其大公司的形象名不符实。

（2）故障出现时除了配置端口外，设备其它功能均正常，而后（当设备送达东软公司维修部门后）再与东软公司联系时，却称设备硬盘和主板全部损坏，东软公司也拒绝向我单位提供任何故障检测报告和维修记录，这不能不让客户有种被欺骗的感觉。

（3）东软公司不向我单位提供任何故障检测报告和维修记录，却要求我单位必须先交纳维修费才能维修，客户在售后服务中变成了案板上的鱼。

（4）抛开故障检测报告和维修记录，即便按照东软所称，硬盘和主板全部损坏，该设备在我单位一年内基本上没有使用，硬盘、主板却全部损坏，不得不让我们怀疑东软的产品品质。

（5）从联系的时间上看，东软公司不仅没有把客户放在一个重要的位置，也没有重视产品的售后服务，更没有把自己的公司当成一个大公司。连基本的法律常识和销售理念都不懂的公司是不能成为大公司的。

天下第二

东软现在好像不用硬盘了吧？疑问中。。。。

虽然我是他的竞争对手

tongxile

LZ说的太偏激了.....:em11: :em11:

[ 本帖最后由 tongxile 于 2007-7-29 03:36 编辑 ]

33to9

首先声明一下.我不是东软的人.但是我在华东地区的FW和IDS厂方工作过.都是从事技术支持或者安全服务的工作，应该说是比较熟悉整套流程的.所以我觉得我有资格发表一下言论.开导一下用户和为厂方洗清一下冤屈.
首先：一般来说中间商的环节是最为猫腻的.
一般来说硬件厂商的服务承诺是一年.但是作为中间商(经销商)为了更好的推广产品赚取差价.他们会讹诈用户服务为三年.这样一来.站在厂商的立场.剩下两年的服务实际上不再是免费的.当然厂商的责任就是对中间商的监督力度不够.明明知道中间商在忽悠用户的时候.厂商也不会站出来指出猫腻所在的.利益驱使.我想你应该理解.而且本身是不存在任何法律责任的.这点你应该明白.最重要的一点是.中间商会和你签署三年的服务.但是中间商和厂商之间是一年的服务.这样一个三年服务的合同是不会因为中间商而嫁接到厂方的.所以你和厂方是不存在默认产品和默认服务以外的合同合作关系的.
所以楼主没搞清楚发牢骚的对象.你的牢骚对象是中间商.至于中间商出了最后的服务费.那是他理所当然该买单的.至于中间的琐碎.那完全是因为中间商和厂方在扯皮.所以才会拖你那么久.
当然以上是我的主观臆测.如果楼主有什么新的证据说明一下东软服务差劲的话可以贴出来.我不是站在东软一方的. 到时候我站在你们这边骂东软：）

33to9

至于楼主怀疑产品品质我也有话说.小日本最牛X的六个标准差的概念也是允许1000个产品中存在3个次品的.你在怀疑东软产品的同时请问你有客观评价过整体的产品质量吗?如果没有.那请你收回你的阙词.
最后需要表达的是:如果你在中国做用户那不要把自己当成上帝.只有这样你才没那么郁闷.目前来看.中国任何一个厂商都没把售后看做工作重心.因为它本身无法赢利.作为资本原始积累的一个过程.无法直接赢利的方向总是弱势的.

33to9

甲方的朋友们理性一点.什么东西有个相对比较好就很好了.没那么绝对好的事情.世界不光有白色和黑色.还有灰色.