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[金融] 讨论:银行IT蓝图(1)- 渠道 [复制链接]

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发表于 2007-08-04 11:06 |显示全部楼层
如果把某个系统的架构当作建造大厦,那么企业架构(蓝图)就是建造一个城市了。虽然我们没有机会去规划并建造一个城市,但我们总有想法对城市建设的局部、某个大厦作一些点评和建议,对吧?

首先,我们从银行IT对外提供服务的载体 - 渠道开始说起。渠道我的理解就是为银行客户提供服务的设备和人员,大概包括如下几个,我们边叙说边讨论:
   1)柜台 - 在这里主要用终端及其附属的密码键盘、刷卡键盘、票据/存折打印机等,以前大多是字符终端,如今有些行已经用图形终端了。就字符终端而言,大些的金融集成的公司都有自己的产品,可以订制画面,和后台系统对接,比如南天的AutoBranch,中联的Vost,高阳的,赞同的,这些产品大多是用Curses做得,运行在SCO-UNIX上。对于图形化终端,有两种,C/S,B/S。据说招行用的是C/S,别的行了解不多,不过直到南天曾经搞过ETeller,中联也有ETeller,都是JavaApplet做的。从个人来看,字符终端虽然速度快,成熟稳定,但表现力上不强,只适合交易型的业务。
   2)自助设备 - 包括取款机、存款机、查询机、充值圈存机、补登折、回单箱...这是银行业的第二渠道,牌子很多,C端的程序大多运行在Windows上,见过用OS/2的。大部分C端程序都是卖机器的公司来做,大的国外公司都有开发工具,配置就能做。自助设备上提供的服务也越来越多,除传统的存取,现在加上了转帐(行内外都可)、缴费、买机票等。通常一个行总会选择好几个牌子,造成了C端的不统一,虽然是厂商自己维护,但要推出一项新业务,需要几个厂商过来改程序。据说现在国际上在推广一个叫WOSA标准,可以统一C端程序。另外一个问题就是不能由S端往下推,新版本的更新需要跑很多地方,据说也有人做Browser方式的C端,好像用的少,不知道哪个行用了。我个人认为这一渠道的开发还不够,曾建议银行将更多的业务放上去,比如卖基金、预约大额取款、股票买卖... 另外操作和界面上也可以创新,我输入密码后,在按钮北京上应显示我的财富状况,最近几笔金融操作,到期提示,生日快乐等等....,就是始终不够个性化。
   3)电话 - 这是第三个发展起来的渠道,从一个用户角度,我始终痛恨电话银行的操作,手都按软了想做的也不一定做到。技术上讲,我研究的很少,大概涉及语音、流转方面,通常有一个专门的工控机。大的电话银行现在都叫呼叫中心了,增加了更多业务。技术角度我没什么特别的想法,但对操作我有点建议:交互式按键操作实在是很烦,应该大部分做成人工坐席,也许会有成本问题,但呼叫中心是可以放到成本低的  地方的,不必都在北京上海。我喜欢的交互式:打通电话->提示这是XXX银行,请输入客户号或卡号或帐号->输入查询密码->立即转入人工服务->告诉她我想干什么->必要的时候输入取款密码/身份证号->办完走人。
   4)网银 - 几乎每个行都有了,招行最有口碑,不过最近一次网上支付让我大为恼火。技术上大多是C/S,B/S两种,安全方面有证书、KEY、瓜瓜卡、动态密码等。后台大多是Java做居多。从使用体验上看,招行确实是做得好一些,据说汇丰银行的也很好,可惜没法去开个户试试看。我理想的网银是:能全局地管理自己的财富,可以自己设立帐目以管理收支,比如现金、投资、固定资产,能把我在他行的帐户也管理起来,能登记我的金融记录,比如消费、借款、换钱等,一句话就是网银要像理财软件那样全面。银行总在推理财师,可是不了解客户的总体财务和消费行为,怎么理呢!?这上边,招行作的有点像,不过只管理自己行的,但他的财富帐户分开了各种投资像,还是不错!
   5)手机 - 新型的服务渠道,各行推的不多,可能还是安全问题困扰,毕竟手机容易丢~,据说小日本、韩国那边,手机支付、手机银行作的相当不错。出门不用带钱包和一堆堆卡了。等3G出来,不知道是不是可以做的好一些呢。
  以上只是对外服务渠道,对内还有,大致是字符终端,web画面,C/S形式的程序。
  
  对于渠道的蓝图规划,可以用一句话说明,那就是统一:
1)对内对外选择一种方式,倾向于用C/S + 自动下载更新。虽然B/S模式也不失为一种好的方式,但C/S方式的表现力更好,与外设的对接也更加容易。一致的画面风格、操作习惯、设计理念。更有助于留住客户。个人觉得eclipse的RCP是一个不错的选择,IBM好像在做类似的事情。对于自助设备,当然都用WOSA标准。
2)渠道就是渠道,剔出业务,渠道的目的只是展示和通信,不要有业务逻辑,这就要求界面要像AJAX那样思考,输入能够缓存,不对的字段很容易识别,其他对的不用再输入。
3)插件式,新业务可以像装插件一样被下载下来,自动出现在界面上。
4)全局观,柜员能看到所服务的顾客的全息信息,针对性地个性地服务,推介。

实现这一蓝图,需要一个集成的体系架构,专门的UI设计和审核团队,以客户为中心的系统,后面我们接着讨论。

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发表于 2007-08-04 11:49 |显示全部楼层
对于不同行,对渠道的具体划分不是很明晰,同一个行,尤其大行,渠道也是很难划分清楚的。

按照楼主的划分,我觉得还缺少代收代缴那部分。我特指的是从前置系统来的。如与税务系统,航空定票系统。。。。。。那些果来的,查询类、缴费类。。。。。的信息。

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射手座
日期:2013-09-30 15:24:05
发表于 2007-08-04 11:51 |显示全部楼层
楼主说的只是传统渠道。

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发表于 2007-08-04 23:57 |显示全部楼层
对于楼主说的第3点不同意
callcenter的人工服务的人员待遇是不高的且流动性较大,他们只经过短期培训且多没有多少金融知识,往往只能回答一些简单的问题.你直接转人工可能会耽误事!!

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发表于 2007-08-05 15:55 |显示全部楼层
北京银行的渠道现在分为:
1.网银
2,callcenter
3, teller
4,atmp
5.posp
6.self_equi
7,self_pay
8.branchfront

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发表于 2007-08-05 15:56 |显示全部楼层
外资银行现在也差不多:
  象东亚银行和上面的基本一样

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发表于 2007-08-07 08:30 |显示全部楼层
我是从纯粹的对客户进行服务的渠道来分的,至于一些外联系统,应该也可以当作渠道,但从蓝图的规划上看,这些一般划分在渠道整合服务器端来考虑。

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发表于 2007-08-14 10:45 |显示全部楼层
原帖由 famous 于 2007-8-4 11:49 发表
对于不同行,对渠道的具体划分不是很明晰,同一个行,尤其大行,渠道也是很难划分清楚的。

按照楼主的划分,我觉得还缺少代收代缴那部分。我特指的是从前置系统来的。如与税务系统,航空定票系统。。。。。。 ...



我觉得你这个属于银企互联的内容,跟楼主的规类准则不以一样,具体到代收代缴的实现渠道,才是楼主论述的范畴。

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发表于 2007-08-15 08:44 |显示全部楼层
这篇文章写得真好,我喜欢。

不过,对于ATM为什么不做得更加人性化这个问题,其实,我们行也有过考虑,现在每天柜员平均处理145笔业务,而ATM是柜员的三倍,如果做到人性化了,单人占用的时间就很长,影响了ATM的工作效率,也就是间接地提高了ATM的使用成本,毕竟,深圳地区哪怕再偏远的一个ATM都要排很长时间的队。

对于WOSA,还真的第一次听说这样的好东西,希望能够多一些介绍。

电话银行因为人工成本问题,现在正在考虑统一上收,1V1的服务,港行很多都实现了,但是要收费,或者就是起点标准比较高。而且,一个CALL CENTER中心的优秀呼入呼出岗要比大堂经理还要全面,培养一个时间比较长,人力资源成本也很高。所以,这个方面还在探索。也许CCCS认证后会有一些比较好的方向。

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发表于 2007-08-22 21:11 |显示全部楼层
RCP展现的C/S结构图形终端,赞同有比较成熟的产品:AB
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