hoho，大家来聊聊ITIL吧，好像很多人都在实践啊

段誉

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ayazero

ITIL我目前只用了一部分：SLA，发布管理、变更管理、配置管理、事件管理和问题管理

我自己是把它作为二级流程嵌入到ISMS的策略和制度里的

个人认为ITIL定义的组件不需要全部都用，根据自己的管理范围和业务需求部分采用即可

其他的，平时在快餐店或者营业厅排队人满为患，觉得服务能力跟不上的时候倒是经常想起ITIL，不过纯属YY，毕竟我不是他们的管理者

erylily

原帖由 ayazero 于 2007-2-9 12:47 发表
ITIL我目前只用了一部分：SLA，发布管理、变更管理、配置管理、事件管理和问题管理

我自己是把它作为二级流程嵌入到ISMS的策略和制度里的

个人认为ITIL定义的组件不需要全部都用，根据自己的管理范围和业务 ...

对你最后一个结论，我还是有保留意见的,ITIL一类的理论，对于中小企业是无法实现的,主要来源于人员本身,那个规模的企业的雇员,多半是不能理解流程化这个理念的,纵使把他当作机器人(可是他又不是机器人),流程很容易就被破坏掉了.
真正的牛企业是不需要什么管理理论的，相反,管理理论要从这些企业的管理经验中来萃取.比如六Sigma.
还说刚才的餐饮,国内现在比较好的比如真功夫,他们自己有操作手册,其实跟流程化管理是何其相似.
我看管理类的书籍,很少直接拿来用，相反，我会把自己以前总结的东西与之相比较,如果差别很大,说明自己不适合这方面，如果十分契合，我会继续按照这条路走下去.

ayazero

餐饮业的SOP--标准操作流程更多的应该是用于食品加工本身吧

erylily

原帖由 ayazero 于 2007-2-9 13:23 发表
餐饮业的SOP--标准操作流程更多的应该是用于食品加工本身吧

没有,包括他前台点单,这个目前行业没有标准的.

ayazero

流程管理成熟度正是企业管理水平的重要标志阿，比如IBM，HP之类的流程管理都作了几十年了，国内企业相对来说比较落后

6sigma是GE管理的一部分，不是全部，Jack welch的主要贡献应该也不是这个

至于ITIL，因为我做ISMS是BS7799 COBIT ITIL COSO融合的产物，所以偏流程的部分我用了一点ITIL

ayazero

SOP是管理学的一个名词，是对具体的企业和品牌而言的，不是对整个食品行业而言的

比如KFC的SOP，Starbuck的SOP

从管理上说，一流的饭店在不同的时间不同的门店做同一道菜的味道应该是一样的，如果午餐和晚餐点同一道菜味道不一样说明酒店的管理还不行

erylily

原帖由 ayazero 于 2007-2-9 13:30 发表
流程管理成熟度正是企业管理水平的重要标志阿，比如IBM，HP之类的流程管理都作了几十年了，国内企业相对来说比较落后

6sigma是GE管理的一部分，不是全部，Jack welch的主要贡献应该也不是这个

至于ITIL，因 ...

IBM和HP在做流程管理的时候，也是自己摸索吧,不会有太多的成熟理论来支持,GE也是.
现在国内很多企业张嘴就是ITIL什么的,我觉得很不可理解,现在中国经济已经到了上升阶段,应该去摸索自己的东西.站在中西方文化的差异角度上,西方的管理对于中国很多是不可用的,我们应该来摸索自己的道路,犹如中西医差别一样.
中西方文化差异如此之大,麦肯锡到现在也没明白为什么在中国屡屡受挫.西方讲求贵族血统,管理也如此,然而中国自古就有了"王侯将相,宁有种乎"之说,深喑中式管理之道的人往往是草根,古今无不如此,科班出身往往很惨,毛蒋之争可见一斑.

ayazero

具体的流程当然不是书上抄的，肯定是根据公司的业务流程作的，不过肯定也会参考ITIL的“几大块”

至于管理的中西合璧，我个人是这样认为的：

“管人”的理论，中国需要“地方智慧”；
“做事”的方法，西方管理学显然优于我们，所以我们需要学习和借鉴

ayazero

因为我自己说的没有说服力，所以我引用以下任正非的一段话：

“我们坚决反对搞中国版的管理、华为特色的管理。所谓管理创新，在现阶段就是要去消化西方成熟的管理。IBM是一个有80年悠久历史的公司，而华为还处在一个学生娃、课本式的幼稚管理阶段。我们一直摸着石头过河，但我们不希望掉到河里去”

“我最痛恨‘聪明人’，认为自己多读了两本书就了不起，有些人还不了解业务流程就开流程处方，结果流程七疮八孔的老出问题。你们一定要明白IBM是怎么做的，学习人家的先进经验。我们通过培训、考试上岗，即使他认为自己比IBM还要厉害，不能通过考试的也要下岗。”

“我们让大家去穿美国鞋，让美国顾问告诉我们美国鞋是什么样子。至于到了中国后，鞋是不是可以变一点，只有顾问有权利变，我们没有这个权力。创新一定要在理解的基础上创新，我们要把那些出风头的人从我们的变革小组请出去。”

任正非感慨，中国的问题是中国是中国人“太聪明”，但因为无法用制度、流程、系统把这种个体的“聪明”规范起来，5000年都受穷。