个人项目实施中的案例及体会

knighter

帮忙翻页，那个老虎就是不继续……:em11:

haikun

能力很重要！

guochuanyu

嘿,老虎,期待着那

山中无老虎

客户关系的处理
在实施HIS项目过程中，最大的阻碍来自于药剂科系统，包括药局、药库等各各环节。如果关系处理不好，可能会使项目无限延期。在客户关系的处理遇到的几个经典的问题都与之有关。
案例1：有理有据，实地反击
这个问题来自于药剂科主任，在上线一周后的总结会上，药剂科主任首先发难，她说的大概内容如下：由于我们医院上了HIS系统，供应商所提供的软件不成熟，导致操作上存在很多的难度，增加了患者的挂号和取药时间，使很多的患者一怒之下离开本院去其他的医院就诊，给医院造成了相当大的损失。据估计，大约有1/3以上的患者来到本院后没有在本院就诊。
这家医院在沈阳算是一家较大的医院，门诊量我在上线前就了解过，大概800-1000人左右（与南方的医院没法比，沈阳就这样的情况），如果流失了1/3，也就是说，门诊量应该在500-700左右。由于有这方面的准备，所以在开会前，我特意打印出了一周的门诊人数及收入报表。在听完她的一席话之后，院长很是紧张，当场让我解释是怎么回事，我当时说：我不同主任的观点，这是我打印出来的本周门诊人数及门诊收入报表，周1当天门诊量大约为1100人左右，周2大约1000人，周3、周四、周5三天的人数较少，每天不到900人，我不清楚贵院的门诊人数能达到多少，这是我的统计数据，另外，我还打印了本周内每天的门诊收入和药局收入的报表，请院长过目。院长拿过我的报表后看了一下，然后拿给的财务科长，财务科长看后只是点了点头没有明确表态。然后我追问了院长一句：院长你觉得这个数字与往年相比有很大的出入吗？院长不得已情况下，说：数据基本正常，没有太多的异常。这实际上就是否定了药剂科主任的话。
在项目实施过程中，不管是哪一类的项目，都可能会给某一部份人的利益带来威胁，于是一些无中生有的对系统指责就会出现，对于此类情况，我们没有必要忍让，拿出真凭实据，让那些无中生有的人闭嘴，如果忍让，只会让他/她们得寸进尺，会不断的造谣生事，让你的项目无法进行。

山中无老虎

案例2：明褒暗贬
在药剂科主任的问题解决之后，其副主任开始出马，他们一个红脸一个白脸，副主任完全采用了一种貌似配合的态度，对我们的设计提出了自己的想法，我明白他们的意思，他们是想晚上一天是一天，把这事拖黄了才好呢。他提出的比较经典的一个就是：要求我们对药品编码的编码规则进行修改，按国标的方式。国标的方式非常合理，而且看起来非常清晰，在当初我们设计这套系统的时候，也考虑过这种方式，但在实际的结合过程中，发现这只是一种理想的方式而不是实际的方式，这个时候他提出了这个要求。
在这来医院实施之前，对医院药剂部门的人进行过一些调查，我很清楚的知道这个主任的爱好：好吹牛、喜欢带高帽。于是我针对这个特点，跟他说：主任，你考虑的太周到了，我们当初做的时候也是这么考虑的，我在其他几家医院实施的时候，还没有人提出过这么高的问题呢。当时这个副主任很得意，我当时看他脸上都乐开了花了，然后我把话一转：但这个方法在你们医院可能不太好实行。他马上问：怎么回事？我说：你有一个问题没有考虑到。我看他脸色有点不高兴，说：哪没考虑到？我说：你水平到了，你手下投药的人水平能跟你一样么？他们好象不知道吧。说句不好听的，他们的素质能跟你一样吗？当时副主任就差乐的蹦起来了，一拍大腿（真实情况），说：你说的太对了，他们根本理解不了这东西，你说的对。
后来，网络中心主任跟我说：看不出来你挺会说话啊，把他拍的一愣一愣的。这个处理方法在建立在对人的了解的基础上，在来医院实施中，我就对这些容易出问题的部门的人员进行了充分的了解，我很清楚知道几个关键人的心理特点。所以我没有跟他说这个修改会有多困难，而在从另一个角度来说明此事的不可行性，明里是捧了他，实际上是把他的要求原封不对的否掉了。所以在项目实施之前，对关键人物性格特点的了解也是很重要的，他能让你对可能出现事情的人有一个基本的对付的策略。对付人不过是几种方法，或拍、或否，不管采用什么方法，必须了解人物的性格特点，然后因人而异，最终达到自己的目的才是关键。

knighter

老虎终于更新啦！是不是真的体会到“与人斗其乐无穷啊”？怎么能摸得这么准呢，有时候真的很不明白某些人是怎么想的

山中无老虎

案例3：背后插刀
主任的问题完事后，还有不知趣的人。药局的头头又开始发难了，门诊西药局、中药局、急诊药局全都生事。但以西药局为最，采用的就是不配合的态度，爱咋咋地。对这类人很让人头痛，我了解到此人虽然属于无赖那种样子的，但他没有什么后台。我决定先让他表演，然后秋后算账。
在项目的月总结上，我开始对整个项目的情况进行总结，在总结的过程中，对几乎所有的部门（除西药局外）进行了表扬：这些部门的同志工作非常认真，对系统掌握的也非常快，而且对网络中心的工作也十分配合。然后话锋一转，但西药局这方面好象有点问题，特别是西药局的主任，好象是思想上没有转过弯来，事情做的并不太顺畅，可能过一段时间就会好了。能当上院长当然是聪明人，闻弦歌而知雅意，院长马上对药剂科主任说：门诊西药局是怎么回事？药剂科主任没想到我会这么说，他说：他身体不太好，岁数大点可能理解上有点跟不上。院长听后说：身体不好？岁数大了？那让他回家休息一下，让别人试试。药剂科的主任一听，这不就是下岗么，那哪行，马上说：没事，这事院长你不用费心了，我批评一下他，让他快点适应。院长说：一周内我希望就能看到效果。后来西药局主任见了我，点头哈腰，在我面前服服贴贴，他们那以后有什么事，他都是以求的口气跟我说话。他们医院的人不知道怎么回事，都问我：他怎么那么怕你啊？你也太厉害了，这人没人能收拾的了。
每个人都有自己的长处，也有自己的短处。对于一些就是不按规矩办事的人，就得采用一些比较阴损的方法。虽然说明人不做暗事，但要根据情况，不同的人采用的方法不能一样。象这一类的人，当你收拾了他之后，尽管心里恨你，但他会很老实的根本办事，不会再敢在你面前起刺。所以对这类软硬不吃的人，就采用背后插刀的方法，一劳永逸的解决问题。

山中无老虎

原帖由 knighter 于 2007-10-11 15:26 发表
老虎终于更新啦！是不是真的体会到“与人斗其乐无穷啊”？怎么能摸得这么准呢，有时候真的很不明白某些人是怎么想的

看性格特点有几个方面，一是侧面了解，一是正面了解。
侧面了解是通过他们单位别的人的口说出来的此人的性格，然后你进行归纳总结；
正面了解是通过你跟他的交谈得出的结论。
这两方面一结合，你就知道怎么回事了。

knighter

以上3个案例，放到哪个行业都有参考价值

只是在IT届，一般的技术人员，都很难处理类似问题，IT人多半都是闷骚型

要想做个领导，除了技术有一套外，处理人际关系，也得有一套啊

山中无老虎

案例4：物极必反
在项目实施过程中，尽量避免与用户发生直接冲突。但我们这些做技术的人，性格很直，冲突有时候也是难免的事。但做为项目经理，有一点必须记住：不管在什么情况下，不能与用户发生直接的面对面的冲突。手下的技术人员与用户发生的直接冲突，这种情况下，不要担心，因为你解决问题的机会就在眼前，而且可能会更轻松的解决问题。
在一个项目实施的过程中，就出现了这种情况。我很理解我们的当事人，因为当年我也有过这种经历。我也很理解用户，毕竟说到自己忌讳的事心情不会太好的。我首先从我方当事人这详细的了解了情况，知道了冲突的原因所在。然后到用户那去谈这个问题，对于冲突的事，我没有跟客户说太多，仅是解释了一下，当然说的话对搞开发的人员是个打击：你别介意，搞软件开发的人脑袋都是一根筋，说话不过大脑。然后顺着用户的意思，开发谈需要解决的问题。怎么说的记不太清了，我只记得说的东西跟我们开发人员说的是一个意思，但问题解决的很顺利。最后用户跟我说：你看，跟你说话就非常痛快，一说就清楚了，你说的也明白，按你们这方法也挺好的，就按你们的来吧。
事情我记的不太清了，我实际想说的是对人心理的一种分析。当与用户发生冲突的时候，不用紧张，因为能够到你这提出需要的人，一定是个有点身份的人，而有点身份的人，绝对不会是一个混蛋，这是前提条件。当一个人与A发生冲突的时候，如果不是混蛋，他一定会尽量避免与B在同一个问题上发生冲突，不然会表现出他这个人的素质或想法一定有问题，所以当B出面的时候，他一定会是一种很平和的态度，而且是想跟B解释，并得到你的同情。当B给予了他一定的同情之后，他反过来就会对B从心理上表示感谢，因为B给了他面子，他必然也想给B点面子做为回报，所以当B再次提出相同的问题的时候，他就会从心理上对B的观点有一定的认同，这是基于一种很微妙的否定A的心理：不是他不讲理，不同意A的做法，而是A事情没有说明白，A说话太乱了。我同意B是因为B把事情说明白了。实际上就这么简单。